你好，请问国内现在客服及电销行业的规模大概在多少呢？

您好，感谢您的提问！

客户及电销行业从属于呼叫中心业务。

一、全球呼叫中心规模分析

1、坐席数量规模

截至2019年底，全球共有2900万呼叫中心座席，其中北美地区最大，其次是欧洲、中东和非洲、亚太地区和拉丁美洲。Synergy研究集团的最新数据显示，2019年第三季度，基于云的呼叫中心座席数量突破500万大关，并以每年近20%的速度增长。但整个呼叫中心座席的云渗透率尚未达到20%，但市场仍处于起步阶段。由于高增长的云业务和仍在增长的基于前提的细分业务的结合，呼叫中心座席的总数正以每年5%的速度增长。

在云计算领域，各个地区的排名是相同的，但市场主要集中在北美，这反映了该地区较早地采用了新的云计算技术。目前，北美在云计算领域的增长率也是最高的。根据Research and Market的调查，2018云端型客服中心用基础设置（CBCCI）增速为20.1%，初步估算2019年和2020年增速保持23%。

据统计，一个智能客服可代替16名呼叫中心的人工坐席。在成本投入方面，企业在购买智能客服坐席后，无需持续支付费用，可至少降低企业20%的呼叫中心人员成本投入。

实践证明，越来越多的企业已经意识到并有意识地用AI人工智能技术为自身赋能。预计，在2035年，AI人工智能可能将会助力全行业的经济增长率提高1.7%、生产力提高35%，全面推动社会发展进入AI人工智能时代。

2、投资规模

根据德勤2019年5月公布的《2019年全球呼叫中心观察》，76%的呼叫中心企业将计划投资人工智能领域。2010-2018年，全球呼叫中心产业累计投资规模不断增加，2018年，全球呼叫中心产业投资约4689亿美元；前瞻初步估算2019年随着企业加大人工智能和云计算领域的投资，全球呼叫中心的累计投资额将保持11.5%以上的上涨速度，到约5228亿美元。

二、中国中心规模分析

1、企业数量

随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场。2018年和2019年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段，截止到2019年底，已有7904家企业入局呼叫中心行业。2016-2019年复合平均增长率23.3%，随移动智联网的发展，国内呼叫中心产业的企业数将持续上涨。

2、产业投资规模

2012-2019年，中国呼叫中心产业累计投资规模处于不断上升的趋势，截至2018年末中国呼叫中心市场投资达到2115亿人民币。中国呼叫中心产业已渗透中国56个行业，目前在互联网、电商、通信、金融等服务性行业中比例较高。根据前文呼叫中心企业数量的变化，结合“智能机器人”，“云服务”，“全渠道”，“全媒体”，“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统，前瞻初步估算2019年中国呼叫中心产业累计投资规模将仍然保持15%以上的增速，超过2432亿元。

3、产业坐席数规模

根据2019年10月中国信通院发布的统计公报，传统坐席数量开始萎缩，全国坐席数量为36.4万个，其中部颁证企业坐席数为24.6万个，省颁证企业坐席数量为11.8万个。2018年智能语音在呼叫行业应用越来越广泛，在行业业务收入大幅增长的前提下，传统坐席数量比去年减少16.1万个。随着智能语音技术越来越成熟和人工成本的上升，传统人工坐席数量会逐年下降。前瞻初步估算2019年我国呼叫中心部颁证企业的传统坐席数将保持1%及以下的增长，达到约24万个；省颁证企业的传统坐席继续保持8%以上的下降幅度，达到约11万个。

4、产业销售收入

中国呼叫中心产业应用领域从银行、证券、电信等扩展到交通、电力、物流、流通等领域，根据2019年10月中国信通院发布的统计公报，呼叫中心业务收入呈快速增长态势。2018年度全国呼叫中心业务收入约 439.0亿元，同比增长51.6%，其中部颁证企业收入305.0元，同比增长67.5%，省颁证企业收入 134.0亿元，同比增加24.7%。前瞻初步估算2019年中国呼叫中心的销售收入将持续上涨，部颁证企业销售收入保持60%以上的增长达到519亿元；省颁证企业销售收入保持25%的增速达到约168亿元。

希望以上回答对您有所帮助！

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