“降低成本”和“创造效益”：呼叫中心两手都要抓

 前瞻产业研究院发布的《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》分析认为，呼叫中心产业的盈利模式主要体现在两个方面，一是降低成本、提高运营效率;二是创造效益。呼叫中心近年来的迅速发展，主要得益于其较好的成本控制能力。同时随着呼叫中心的发展，特别是外包呼叫中心的出现，使得企业开始承接一些外包业务，其可按需服务及收费，从而创造效益。

一、降低成本

前瞻产业研究院发布的《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》分析认为，优化呼叫中心的成本主要从三个方面入手：

1、合理降低平均联络处理时间

客户联络处理时间包括通话、话后处理、其它实时互动、邮件处理、传真处理、语音留言处理等时间。一般情况下，技能水平越高、越有经验的员工处理客户联络请求的用时越短。呼叫中心要定期全面回顾和审核自己的招聘标准、培训体系，确保向一线岗位输送合格的人才。对于在岗的员工，呼叫中心要定期审核自己的激励制度、员工满意度情况，确保员工的工作积极性。还要通过质量监控，不断发现每个个体员工的不足，通过辅导与培训促使其改进，以及整体的技能水平差距，并通过相应的附加培训以及针对性地调整培训计划加以弥补。

2、合理降低资源投入成本

呼叫中心的资源投入主要是人员成本。这是一个很值得关注，但又很敏感和危险的成本管理地带。一方面因为员工的薪酬福利支出会一般占到呼叫中心总体成本的60%-70%，另一方面，对员工薪酬福利的调整将会影响到员工激励、员工保持及员工满意，并最终会影响到员工的生产效率和服务质量。呼叫中心真正要做的是结合服务质量和生产效率以及客户满意程度，改善和调整薪酬结构，做到有效激励。

3、有效降低客户联络总量

呼叫中心应努力提高一次解决率，对于在线解决不了的问题给予客户明确的答复或建议，并信守对客户所做的承诺。此外，像电子邮件、语信箱、传真等其它的服务联络渠道，应该有专人负责，按照承诺的时限给予客户回复、确认或解决问题。否则，客户还会尝试不同的联络渠道来联系公司。