2025年中国呼叫中心行业区域发展现状 城市级别越高，运行质量越好【组图】

行业主要上市公司：中信国安(000839.SZ);航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);世纪天鸿(300654.SZ);朗玛信息(300288.SZ);湖北广电(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

本文核心数据：城市排名;运行情况;

行业整体运行质量不断提升

呼叫中心最典型的是热线电话，例如12345热线，是政府设立的便民服务平台，本质属于公共服务类呼叫中心。其日常运营常外包给专业呼叫中心企业，利用其技术与管理能力处理市民诉求，实现高效政务响应。2024年12345热线运行质量总体得分为86.45分。服务响应指标得分为92.03分，服务规范指标得分为89.71分，问题解决指标得分为82.72分。城市级别越高，相应运行质量总体得分越高，一线城市得分为95.45分，头部效应显著。2024年12345热线运行质量同比提升0.98分。问题解决指标上升1.34分，服务规范指标上升0.61分，服务响应指标上升0.66分。

一线城市得分运行质量最好

城市级别越高，相应运行质量总体得分越高，一线城市得分为95.45分，头部效应显著。2024年12345热线运行质量总体得分为86.45分。服务响应指标得分为92.03分，服务规范指标得分为89.71分，问题解决指标得分为82.72分。

大部分城市接通时长缩短

热线平均接通率较2023年提升1.18个百分点，新一线城市接通时长较2023年有所增加，新一线和二线城市接通时长明显大于其他级别城市。山东青岛、云南昆明、贵州黔东南等33个城市12345热线5秒内接通，235个城市12345热线15秒内接通。

北京运行质量全国第一

从区域运行质量来看，排在首位的是北京市，其次是上海市，广东、四川、海南、山西、附近、贵州、重庆和天津排在前十，其沟通效率、沟通质量和问题处理表现较好。

过半城市设置企业服务端口

监测结果显示，2024年193个城市(55.30%)在电话端设置企业服务语音导航提示，206个城市(59.03%)在互联网端提供企业服务端口，实现企业诉求“一键直达”。

更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》

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