2025年中国呼叫中心行业应用市场 在电信、金融、政务、制造业以及零售业应用广泛【组图】

行业主要上市公司：中信国安(000839.SZ);航天信息(600271.SH);志晟信息(832171.BJ);世纪天鸿(300654.SZ);朗玛信息(300288.SZ);湖北广电(000665.SZ);深康佳A(000016.SZ)等

本文核心数据：市场规模;产能;规模预测;

电信业在呼叫中心占据主导地位

电信业呼叫中心带动呼叫中心产业的迅速发展，在整个呼叫中心市场中占有主要的份额，并且在过去的几年中影响着整个呼叫中心市场的发展;同时，电信也积极的利用自身的客户资源，与其它商家合作，开展商业呼叫中心的服务，为社会提供包括信息查询、服务中介等业务。电信业呼叫中心作为呼叫中心最为成熟的发展形式，市场发展呈现出投资减缓、全面外包等特点，对其市场发展的具体特点总结如下：

金融业是呼叫中心应用最广泛领域

金融业呼叫中心作为建立最早、应用最为广泛的呼叫中心，仅仅用了十几年时间就已经进入成熟发展阶段，国内各大金融机构呼叫中心发展迅猛，其产业规模、人员数量、管理水平都已达到相当水平。中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》指出，客服中心与远程银行已成为银行业数字化转型的排头兵。金融业呼叫中心已经成为各家金融机构高效率、低成本服务与营销的重要渠道，在金融业务中发挥了越来越重要的作用。纵观近年来国内金融业呼叫中心的发展历程，总体来说呈现四大特点：

政府事务具有一定特殊性

政府及公共事业在与群众的沟通过程中相比其他行业具有一定的特殊性，其呼入量相对其他行业较小，且群众关注的咨询服务内容相对复杂，基于政府及公共事业在与群众的沟通过程中所体现的特殊性，对政府及公共事业呼叫中心发展特点总结分析如下：

制造业呼叫中心精细化管理

制造业呼叫中心的流程比其他行业的呼叫中心的流程更具弹性，强调人性化，强调正向激励。在其流程规章中，激励的环节或条款代替了惩罚性的措施，更专注于流程的设计，灵活的创造性的设计使得流程的执行水到渠成。

精细化、标准化、人性化是普遍制造行业呼叫中心的一大特色。精细化管理主要是加强成本及效率的管理。如业务技能培训;加强现场管理;人员管理。其次，做到人性化，对一线人员建立双重阶梯的职业生涯路径，鼓励有技术专长的员工持续努力地发展技术水平，在技术阶梯上发展。而有管理专长的技术岗位的员工，也可以选择通用阶梯，成为中、高层管理人员。鼓励员工针对自己特长提出横向发展要求，发展自己的多重技能，通过优秀工作业绩向其他岗位升迁。加强管理提升培训。

零售业提供更多的服务支持

消费和零售及物流业地域分布广泛，对分布式呼叫中心有较强的需求，其建设实施以实用为主，投资额属中等，多采用方案基本上是交换机加国产中间件。从发展的角度来看，随着零售和物流业的持续性增长和消费者消费习惯的自然改变，市场前景极为广阔。具体来看，呼叫中心在零售业特点包括提供客户服务与支持、提供销售与营销服务以及提供售后服务。

更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》

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