“降低成本”和“创造效益”：呼叫中心两手都要抓

二、创造效益

前瞻产业研究院发布的《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》分析认为，近几年，随着呼叫中心外包业务在国内的逐渐发展成熟，众多国内企业意识到合理应用呼叫中心外包带来的效益。外包呼叫中心业务模式主要有以下三种：

1、按坐席外包

坐席外包是指包括人员服务、业务运营管理、数据管理、场地、坐席设备、呼叫中心配套设备、相关软件、通讯线路等进行全外包的服务提供方式。坐席外包可为企业免去自建呼叫中心的巨额费用、运营管理及设备维护的各种烦恼。例如，随着风神汽车新产品的推出及良好的市场反应，风神公司原来的800服务热线早己超负荷运作了，诚伯公司根据风神公司的实际情况为其提供了一套极富个性化的解决方案，包括人员外派及坐席外包。

2、按呼入量外包

如电话销售热线、预约登记热线、客户服务、投诉热线、技术支持热线、咨询热线等。“非典”肆虑期间，赛迪呼叫利用现有的呼叫中心的基础平台，与信息产业部防治“分店”领导小组密切合作，发挥其独有的95121120特服号资源优势，面向各类IT企业开通了“非典知识工艺热线”，提供了一个公益性电话呼叫咨询服务平台，受到了企业的广泛关注和好评。

3、按项目外包

如产品推介、市场调查、电话销售等：客户资料确认/数据库管理、市场信息搜集/服务回访、电话促销、服务升级管理、预约服务、客户关系服务、催缴服务。如2000年8月，国家药检局PDA抽测，发现中美史克生产的康泰克有不合格成分。中美史克与九五资讯进行了紧急联系，在短短的2天内便开通了800全国咨询热线回答关于PDA的处理，向广大消费者提供信息。在危机公关中，呼叫中心迅速的做出市场反应，从而使公司获得宝贵时间推出新康泰克，恢复了市场占有率。