刘强东的创业路：开过饭店当过小贩　只想做第一

当小贩免费培训知识吸引客户

最初，刘强东既是老板又是员工，爱面子的他一直瞒着父母，说自己还在外企上班。直到2001年，母亲感觉不对劲，突然有一天打儿子电话，说自己已经到了北京西站，要他过来接，刘强东创业的事情才露了馅。

看到刘强东创业，母亲很自责，认为自己没有教育好他。在她看来，一个人大的毕业生没有选择公务员、出国深造，也没有在外企内部向管理层攀升，反 而成为一个卖光磁产品的“小贩”，是走下坡路，是在做错误的事情。母亲的态度让刘强东很痛苦，而这种痛苦不仅来自母亲，还来自刘强东的女友。

刘强东曾回忆，创业时女朋友很看不起他，当时正在读研的女朋友去柜台看他，时常问他三个问题：难道你一辈子就要这么生活下去吗?为什么我们不能 一块出国呢?你为什么不能考研呢?女朋友的父母也坚决反对，认为刘强东没出息、“只认钱”，创业更是很耻辱，坚决反对女儿和刘强东来往，不能跟这么没有出 息的人一起生活。

在他看来，作为一个外地人来北京创业，没有资金、没有技术，也没有任何可以依赖的人，任何苦与累都不算什么，最痛苦的莫过于周围的人不理解。

那时候，电脑知识并不普及，很多客户购买了京东的商品却不懂得使用。刘强东多次提及的一个例子是：一位山西大同的客户，花了三天时间才学会在移动鼠标光标的时候不把鼠标凌空拿起来。于是，他从中发掘了吸引购买的门道—为客户免费培训电脑知识。

彼时，在刘强东脑海里，已经勾画出了“全国IT连锁”的蓝图。他曾对下属表示，“京东要像国美一样，在全国开1000家IT Small Shop。”公司的发展也按部就班，2003年，全国连锁店达到12家时，“非典”来了。

做电商用户投诉对我是种煎熬

“非典”让中关村汹涌的人流消退，刘强东不得不关店歇业，利用互联网方式处理存货。

京东网站上的小论坛成为根据地，公司没钱给论坛请管理员，刘强东就亲自上阵当版主。他每隔一个小时会回复一些客户评论。员工私下都说，老刘不睡觉啊。后来才发现，那个时候他就在办公室地板上将就一下。

当“非典”得到控制，京东线下业务恢复正常的时候，刘强东却被线上业务发展的速度深深击中。2004年1月1日，京东正式来到线上。当时，公司只有3个人，产品共98种。

彼时，刘强东每天必做的事情，是看网上的客户留言。那几年，随着业务量的增大，最让他闹心的是物流。“每次看到用户投诉，对我都是种煎熬。”京东三次融资近2亿美元，起码有一半用来改善物流、客服、售后的服务能力。

对京东内部的成本，刘强东则控制得很严，大到物流配送，小到办公用纸，都有明确要求。例如，经过精心计算，每个配送员每天负责46—70件货物能实现最优配送成本，纸张双面打印能节省50%的办公用纸等。就连刘强东的办公室里，灯具也是节能的，空调是低氟环保的。

每年，刘强东至少有一天穿上工作服去做送货员，“这样我才可以更好地了解配送人员的艰辛，同时也能知道配送当中不好解决的问题。”

过去10年，京东的跨界扩张多半是以挑战巨头的方式完成。2010年11月，京东图书产品首度上架，杀入当当网腹地;2012年8月15日，京 东又挑起了“史上最大规模电商价格战”，矛头直指苏宁。“京东实际上是现在所有家电厂商去平衡国美、苏宁的唯一力量。”刘强东说。