下游需求旺盛助力呼叫中心产业快速发展

五、零售及物流业呼叫中心前景预测

前瞻产业研究院呼叫中心产业研究小组认为，从近几年来国内零售业与物流业的发展情况来看，“十一五”期间我国零售及物流业发展速度较为缓慢，但2009年，国务院把物流业列入“十大调整和振兴产业”，2011年又提出8条具体措施。这就充分说明党中央、国务院对物流业发展的高度重视和大力支持。预计“十二五”期间，物流业的发展形势较“十一五”的好，但行业的突破亟需转型，因此，“十二五”期间，物流业的发展速度即使有所加快但速度应相对平缓。

前瞻产业研究院呼叫中心产业研究小组认为，零售业方面，根据国务院发出的信息，“十二五”期间，国家将会继续打压房价，从2011年的情况来看，楼市的低迷拖累了家居等零售业子行业，因此，零售业出现快速增长的可能性也较低。

前瞻产业研究院发布的《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》预计，“十二五”期间，中国零售及物流业速度平缓，相应地，“十二五”中国零售及物流业呼叫中心投资规模有小幅度扩张，2015年末，行业累计投资规模略超过53亿元。

六、IT及电子商务行业呼叫中心前景预测

前瞻产业研究院呼叫中心产业研究小组认为，不管企业规模的大小，呼叫中心都可以帮助其提升销售效率和用户体验。尤其在近年来互联网和通信技术的快速发展下，呼叫中心的多级交互式语音导航、自动呼叫分配(ACD)以及客户关系管理(CRM)系统，可以很好地构架出为客户服务的平台，有效弥补电子商务在互动交流方面的“短板”。

前瞻产业研究院发布的《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》预计，未来IT及电子商务行业呼叫中心的市场前景十分明朗，至2015年底，中国IT及电子商务行业呼叫中心累计投资规模将达到51亿元以上，占中国呼叫中心产业比重为4.73%。