下游需求旺盛助力呼叫中心产业快速发展

目前，探讨“技术和商业模式驱动下的行业新格局”的2013中国呼叫中心及企业通信大会正式启动，此次大会将于2013年4月16至17日在北京辽宁大厦举行。中国呼叫中心及企业通信大会，是由CTI论坛主办。自2001年成功举办以来，已成为亚太地区最大规模的呼叫中心及企业通信领域的年度专业盛会。

前瞻产业研究院发布的《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》分析认为，中国的呼叫中心产业与国外成熟市场相比，仍处于初期发展阶段，特别是多数呼叫中心规模较小，专业管理和技术人员缺乏等方面存在一些不足。但中国大陆地区的呼叫中心产业已经成功地渗透到了中国的56个行业，主要集中在电信、金融、航空、电力、政府等行业，由于下游需求旺盛，我国呼叫中心产业发展前景看好。

一、电信业呼叫中心前景预测

前瞻产业研究院呼叫中心产业研究小组认为，电信行业通过系统的升级改造，功能的加强，坐席的利用率得以大大提高。由于国内固定电话和移动电话都出现了用户数量增长趋缓的现象，再加上由于坐席利用率的提高，所以电信运营商在今后几年内为客户服务专门设计的坐席数量不会有太大的增长，年复合增长率在13%左右。再加上2008年电信行业的再次重组，和近两年以来国内电信行业的反垄断调查以及行业竞争格局调整等，今后的电信呼叫中心的发展变化存在变数。

前瞻产业研究院发布的《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》分析认为，由于电信运营商重组、坐席利用率的提高、集中式趋势等各种因素，到2015年，电信业呼叫中心的坐席总数将上升到20万，累计投资额将接近240亿元。

二、金融业呼叫中心前景预测

前瞻产业研究院呼叫中心产业研究小组认为，“十二五”期间，金融业的发展重心应在银行业和保险业，相对应地，这两个行业的呼叫中心业务规模也是金融业呼叫中心行业发展的主要拉动力。

前瞻产业研究院发布的《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》预计，“十二五”末期，金融业呼叫中心无论在坐席数还是在累计投资规模上都会有较大幅度的增长，截止到2015年末，累计投资规模将会逼近270亿元。