中国百货行业出了什么问题？

目前，日本很多百货商店都有针对目标消费群体设计的自有品牌商品，并拥有固定的消费群。而中国百货业界在这方面重视不足。

李英宰认为，百货业发展的核心目标就是“顾客价值最大化，因为顾客是整个业态的根本以及零售商存在的理由”，所以一切都要为顾客服务。当今的百货商场已不再仅仅是商品买卖的场所，百货店经营的是顾客的整个购买过程。

在谈到中国百货业与日本百货业发展的差距时，日本百货店协会常务理事饭冈赖一说，中国导购人员缺乏笑脸，缺少微笑服务，这是百货业发展的欠缺之处，因为这很难让顾客在消费时体会到舒适和信任。而在日本，百货业则是以“微笑”服务制胜的，“特别是使导购人员从始至终从心理上怀着对顾客的一种感激之情。”

香港在这方面做得很好，很多游客对此也深有体会，“在香港买东西，你觉得自己很受尊重，而且销售人员能知道你想要什么。”一家公关公司的经理苏梅说，在服务方面，“澳门要比香港差，大陆要比澳门差”。

香港崇光铜锣湾总店的建筑面积不到4万平米，在2011年总销售收入达80亿港元。利福国际集团(香港)有限公司(香港崇光百货、久光、利福广场)财务总监潘福全介绍，以前做市场营销，主要是强调“4个P”，即产品、价格、地点以及推广。现在把“4个P”慢慢移到“4个C”，即顾客的价值、顾客的成本、顾客的变异、顾客的沟通。

潘福全说，好的服务态度，可以使顾客感受到一个愉快舒适的购物环境，丰富的产品知识可以给客户一个比较客观的认识，客户对产品以及百货店的质量会更有信心。真正好的服务，要让客户到这里来买东西，除了开心、放心外，还要能体会到自豪感以及亲切感。