中国百货行业出了什么问题？

“国内百货行业的发展仍显粗放”

“国内百货行业的发展仍显粗放。”这是一些专家在日前举行的中国百货业高峰论坛上的观点。就中国百货业未来的发展问题，国内外专家学者和零售巨头均认为，需要从“大众市场”转向“目标市场”，从日韩这些拥有堪称世界先进的百货业国家来看，它们的营销模式已由“大众市场”转向“目标市场”。

粗放型发展带来很多“不到位”

北京商场圈内普遍存在“划地而治”的经营理念，尤其是区域型商业。他们相信，未来消费者大部分的生活需求，都会在家门口3到5公里内解决。

划地而治会导致品牌的趋同越来越明显，北京瑞景阳光商业管理有限公司总经理李睿认为，差异化会带来成本的增加、收益的降低，“只有有了竞争对手，才要根据居民的潜在消费需求和竞争对手情况，做差异化。”

中国百货商业协会会长楚修齐认为，同质化导致打折促销变成了惯用的、单一的营销手段，而出现这个现象的原因在于中国幅员辽阔，各个地方的消费习惯和能力不尽相同。

北京商业经济学会秘书长赖阳认为，中国的零售业用短短的30年时间，达到了发达国家百年发展的历程，这种粗放型的发展，必然会有很多地方做不到位。

楚修齐认为，目前百货业的发展也不成熟，形成全国性连锁化扩张发展，在资金和运作上还存在一定的难度。地方性百货企业的门店还主要分布在本省和周边城市，在区域市场上尽管具有一定的垄断优势，但在开疆拓土、跨省市扩张、横向渗透式的扩张方面还有待提升。

零售业兼并收购将是大势所趋

业内人士指出，零售行业兼并收购将是大势所趋，谁将是兼并者，谁又将是被兼并者?

“随着交通的发展和消费者需求的提升，地域间的差距将不再明显，百货店之间的优胜劣汰不可避免。”韩国百货店协会常勤副会长李英宰说，1997年，韩国有109个店铺，到了2009年，减少了26个，只剩下83个。

上海友谊集团股份有限公司总经理吕克雄认为，未来零售行业兼并收购将是大势所趋。据前瞻产业研究院资料显示，目前日本百货业集中度57%、美国59%、韩国90%，而我国只有10%。

李英宰介绍，韩国百货业近年来快速发展的原因在于营销模式由“大众市场”转变为“目标市场”。韩国百货商场在2005年之前主要采用各种酬宾活动，如赠送礼品、打折、大减价等方式来促销。随着消费水平的上升、全球化生活方式的变化以及消费喜好的变化，韩国百货业在2005年以后通过CRM即客户关系管理方式，打开目标市场，针对特定客户群和VIP客户进行营销。

事实上，北京不少商场也很注重服务，尤其是会员服务，如燕莎、当代、王府井百货等。

燕莎友谊商城总经济师和阳介绍，燕莎所有的活动并不以促销为目的，而是以打造美好的生活方式和带来更好的客户体验为出发点，打造高品位生活平台，根据顾客的不同需求提供超值服务。燕莎从最初关注商品的档次及商品组合，到关注商品品牌及名牌商品组合，到关注顾客需求，到现在的关注顾客认同，经过多年探索，燕莎已实现了从“以商品为中心”向“以顾客为中心”经营思路的转变。

2011年，CRM系统的实施使得王府井百货所有门店的会员卡实现全国通用，为会员顾客在全国范围内体验王府井百货尊享服务提供平台。

当代商城董事长金玉华说，“一切为了创造顾客价值”是当代秉承的服务理念，出发点是打造美好的生活方式和带来更好的客户体验。如推出移动POS机，既便利又尊重，很受顾客欢迎。

日本开始重视“顾客视角”

“日本人上世纪70年代重视价格、80年代重视品质、90年代重视颜色，2000年以后则重视功能的消费行为变化，”日本百货店协会常务理事饭冈赖一介绍，近年来，日本百货公司做出了重大调整，开始重视从顾客视角提供专业服务。