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2020年全国呼叫中心行业发展现状分析 传统坐席数量逐年下降【组图】

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20 柯素芳 • 2020-03-11 14:40:03  来源:前瞻产业研究院 E11263G1

我国呼叫中心行业仍处于发展初期

20世纪70年代呼叫中心起源于美国,20世纪90年代中后期中国引入呼叫中心的概念。发展到现在,中国呼叫中心已经形成了完整的产业链条。呼叫中心的个人用户主要为电脑用户、移动用户及固话用户。这些用户主要通过各种服务器、IP网络、交换机利用移动、固化网络实现与企业用户的无缝连接。所以呼叫中心产业上游为劳动力,下游为政府、金融业、制造业等企业提供呼叫中心服务。但与国外成熟市场相比,我国呼叫中心产业仍处于发展初期阶段。

图表1:呼叫中心产业链图

随着产业的发展,越来越多的国内企业加入呼叫中心市场。同时,国外企业看到中国市场的巨大潜力,也纷纷布局中国市场。2018年和2019年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段,截止到2019年底,已有7904家企业入局呼叫中心行业。2016-2019年复合平均增长率23.3%,随移动智联网的发展,国内呼叫中心产业的企业数将持续上涨。

图表2:2015-2019年中国呼叫中心产业企业数(单位:家,%)

根据2019年10月中国信通院发布的统计公报,呼叫中心业务收入呈快速增长态势。2018年度全国呼叫中心业务收入约439.0亿元,同比增长51.6%,其中部颁证企业收入305.0元,同比增长67.5%,省颁证企业收入 134.0亿元,同比增加24.7%。前瞻初步估算2019年中国呼叫中心的销售收入将持续上涨,部颁证企业销售收入保持60%以上的增长达到519亿元;省颁证企业销售收入保持25%的增速达到约168亿元。

图表3:2016-2019年中国呼叫中心产业销售收入情况(单位:亿元)

产业投资规模高速增长

近年来,我国呼叫中心产业累计投资规模处于不断上升的趋势,呼叫中心产业也渗透到互联网、电商、金融、通信等50多个行业中,截至2018年末中国呼叫中心市场投资达到2115亿人民币。前瞻初步估算2019年中国呼叫中心产业累计投资规模将仍然保持15%以上的增速,超过2432亿元。

图表4:2012-2019年中国呼叫中心产累计投资规模(单位:亿元,%)

2018年智能语音在呼叫行业应用越来越广泛,在行业业务收入大幅增长的前提下,传统坐席数量比去年减少16.1万个。根据2019年10月中国信通院发布的统计公报,全国坐席数量为36.4万个。随着智能语音技术越来越成熟和人工成本的上升,传统人工坐席数量会逐年下降。前瞻初步估算2019年我国呼叫中心部颁证企业的传统坐席数将保持1%及以下的增长,达到约24万个;省颁证企业的传统坐席继续保持8%以上的下降幅度,达到约11万个。

 图表5:2016-2019年中国呼叫中心产业传统坐席数(单位:万个)

更多数据请参考前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》,同时前瞻产业研究院提供产业大数据、产业规划、产业申报、产业园区规划、产业招商引资等解决方案。

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