2018呼叫中心行业市场现状与发展趋势分析 新技术、新需求改变行业定位【组图】

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20 柯素芳 • 2019-01-17 13:00:58  来源:前瞻产业研究院 E3030G0

近年来,随着互联网技术、人工智能技术、大数据分析技术的不断进步与成熟,逐渐深刻的影响着各行各业,各行各业智能化发展的呼声越来越高。作为发展受科技技术进步影响甚深的呼叫中心行业,其近年来在技术与市场多样化需求等多重因素推动下,行业也正发生着深刻的变革,那么传统的、历年几十年发展的呼叫中心又有那些变化,呈现出那些发展趋势呢?

新技术的普遍应用正在深刻改变呼叫中心业态

随着大数据、云计算、人工智能等技术的不断成熟,正深刻而全面的影响着呼叫中心。如大数据能通过用户留存信息,实现用户精准画像、用户消费喜好分析;云计算可基于SASS技术的呼叫中心系统很好的解决中小企业标准化需求、上线速度快、投入小的三大需求;人工智能够用在智能质检、智能IVR和基于封闭或者说线性环境的人机智能交互,且随着电子商务、电信、金融等行业对呼叫中心的需求较大,人工智能在智能客户方面表现出来良好的发展前景。

从根本上将,上述技术在呼叫中心的应用,影响着行业的两大方面,一是基于人工智能的场景化人机交互,呼叫中心实现了手机、微博、微信等新兴媒介的语音、视频、文本、web等多媒体接入,改变了传统语音、文字等简单交流方面;而是基于大数据的精准营销,通过大数据、云计算等充分跟踪、分析用户信息,实现个性化精准营销。

图表1:新技术的普遍应用正在深刻改变呼叫中心业态

用户需求新变化改变呼叫中心定位 呼叫中心向“四个中心”趋势演变

新时代,新技术的进步和应用、用户需求的新变化,正在重新定义着呼叫中心需求,市场和用户成为了市场主导者,“服务随客户走”趋势也愈发明显。目前呼叫中心正从传统的单一渠道、综合性服务呼叫中心,向“四个中心”演变,即“问题解决中心”、“渠道协同中心”、“辅助决策中心”、“价值创造中心”。

“问题解决中心”:帮助客户解决问题,是呼叫中心的最基本职能,也是呼叫中心赖以存在的基础;“渠道协同中心”:企业与用户沟通的桥梁,便于企业了解用户诉求,解决用户问题,提升用户体验;“辅助决策中心”:通过大数据对用户留存信息进行分析和处理、归纳和总结,进而实现服务高峰预测和投诉高发群体预警,帮助企业提供基于真实客户情形的活动或者战略决策;“价值创造中心”:通过大数据、云计算了解用户需求,以用户为中心提供增值服务,实现成本到利润中心的转型,进而达到价值创造中心的目的。

图表2:服务需求影响呼叫中心行为逐渐向“四个中心演变”

企业和市场技术需求 推动呼叫中心向小型化、融合型、集中式发展

首先是呼叫中心系统规模从大型化向小型化发展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心为主,应用主要集中于电信运营商、银行、金融、证券等大型企业。随着当前众多中小型企业以及政府机构对呼叫中心的需求不断上升,小型呼叫中心开始得到发展。呼叫中心的建设策略也从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模,向全面提升应用层次、注重综合系统功能的方向发展。

其次是体系结构从传统型向融合型发展。传统呼叫中心系统集成度较低,系统具有实施周期长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的缺点,已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注,市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。

再次是应用模式从集中式向分布式发展。随着呼叫中心应用的深入,许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制,面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多样性要求。而互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及、云计算技术的大力发展,在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入座席分布等多种分布式应用模式,有效解决了传统呼叫中心应用模式的不足。

图表3:呼叫中心向小型化、融合型、集中式发展

成本、跨国服务推动呼叫中心区域发展转移

呼叫中心区域发展转移,主要包括:1)运营成本的压力,包括办公场所、人力等成本,造成的转移;然后是业务拓展的需要,如跨国市场的呼叫服务。这导致呼叫中心由发达地区向不发达地区扩散,产生新的行业发展机会,所以区域转移有两个方向:由发达国家向发展中国家发展,由沿海向内地发展。

如随着全球跨国经营日益频繁,对呼叫中心的需求也不断上升,但由于用户体验、监督管理等问题,使得本土服务化的呼叫中心日益更少欢迎,因此建立本土化呼叫中心成为趋势。而由于当今全球,在发达国家经济放缓,呼叫中心逐渐饱和,但新兴市场表现强大吸引力的背景下,将呼叫中心转移达成本更低的新兴市场,实现本土化的服务成为趋势。

此外,随着技术的发展,使得呼叫中心能够分散建设;管理更加灵活,使得呼叫中心能够建立或搬迁到低劳动力成本或劳动力更丰富的的地区以节省费用,因此呼叫中心从经济发达的沿海地区转移到成本更低的内陆城市发展成为趋势。

图表4:成本、跨国服务推动呼叫中心区域发展转移

以上数据及分析均来自于前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告

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