重病老人用生命在取钱 银行不可用生命去演戏

 银行服务或成服务银行

据统计，2012年，银行服务类再投诉增速较2011年降低了32.4%；收费类投诉量下降了40%。

2012年，中银协共受理各类客户再投诉298件，从全行业整体情况看，目前银行服务中存在的问题主要包括：服务效率离消费者预期有差距；理财产品销售存在误导现象；电子银行安全性及人性化服务有待加强；客户信息保护机制有待进一步改善等。

从整体上看，银行的服务水平、环境、质量都有了明显的提高，但是，服务改进工作在总体上仍然滞后于社会大众日益提高的金融服务需求，滞后于经济发展方式加快转变的新形势。

另外银行网点数量也有进一步增长，据前瞻产业研究院《2013-2017年中国城市商业银行市场前瞻与投资战略规划分析报告》数据显示：截至2012年末，全国银行业金融机构网点总数达到20.51万家，全年新增网点超4200家。网点数量的增加更应该加强银行的管理，将部分权力下放，减少审批时间，秉承以人为本的服务理念，也就不会出现个别网点墨守成规，把病重老人喊来银行取钱的闹剧了。

银行切勿用生命演戏

2013年的一项调查结果显示，目前银行三大服务领域存在较多诟病，销售误导是其中之一。有10.44%的消费者在购买理财产品过程中遇到捆绑销售现象，这一比例较上一年度的23.81%下降了一半多。但是银行客户经理在销售产品过程中误导消费者现象仍然普遍存在。

把保险当银行理财产品销售位居榜首，占比达39.42%；其次是把基金当银行理财产品销售，占比达34.08%；把券商集合理财以及集合信托产品当银行理财产品销售的占比分别为15.48%和5.7%。

第二个广为诟病的则是信用卡收费。有50%的消费者认为银行收取的信用卡取现手续费、挂失费和超限费收费偏高；有30%的消费者认为银行收取的信用卡溢缴款领回手续费、卡片工本费和交易短信通知费收费偏高。还信用卡时多存了钱变成溢缴款，想取回还需要缴纳高昂的手续费，这一直是很多信用卡持卡人所不满的收费项目。

第三个是个人客户大排长龙，VIP客户可插队优先办理业务。花时间在银行网点排队办理业务效率低一直被消费者所诟病，一些银行VIP客户可以随时插队优先办理业务，给众多普通客户带来了不便。让人欣慰的是，客户可以由以前站着排队等到现在坐着排队等。

对于此项银行服务，消费投诉最多的是银行员工办事效率低，此项占比达44.39%；其次是银行员工的服务态度差，占比达到39.29%。另外，还有不少消费者因为银行设备使用不畅而投诉，关于电子银行无法使用和ATM无法正常使用的投诉均为12.76%。

银行服务项目繁多，因此服务更需要慎之又慎，市场化的推进必然会逐渐打破银行垄断，银行之间的竞争也会转移到服务的竞争之上，一旦出现重大污点事件便会对银行形象造成重大的影响，届时就不是开除几个“临时工”或者解释就可以的了。