快递业连续5年超27%增长，服务是最大问题

特征二：国内快递市场陷入“两升两降”的尴尬局面。目前国内快递业务量和业务收入都在高速增长，但利润和服务质量却在下降，对于快递行业的整体发展不利。

特征三：快递行业人才资源紧缺，急需管理及物流专业人才。电商的迅速发展带动了快递业的发展，从目前情况看快递业的发展速度跟不上电商发展。随着快递企业的扩张、电商企业进军物流快递，招募大批送货员充实快递配送队伍便成首要解决的难题。

特征四：快递行业在激烈竞争中也面临洗牌。2012年星辰急便倒闭、CCES更名国通快递，快递业正进入更激烈的竞争状态，新一轮市场重组或在进行。

◆ 最大问题与经验

从快递市场的特征看，目前快递行业最大的问题是服务质量。服务能力远不能满足市场需求，在一些特别的时间段，网购采取降价促销的方式造成急速增长的网购量使得快递公司疲于应付寄件量的增长，在客观上也造成了服务质量的下滑。而在短时期内，快递行业的服务能力也很难提升到完全满足市场需求的程度。

在服务质量方面，EMS和顺丰是所有快递企业们的标杆，EMS和顺丰投入大量的资金在自动化的处理设备方面，其服务能达到5星的标准。快递行业是一个供不应求的市场，对于已经形成网络的企业来说，问题不在于如何开拓市场，而是如何维护和提升服务能力。

以顺丰为例。顺丰价格一直维持坚挺，无论是个人还是团购都是20元的起步价，从不还价。坚持走高端精品路线，面对市场竞争的日益严峻，群雄争霸，纷纷以低价策略以获取市场份额的时候，唯有顺丰不走价格战，坚持高价路线。顺丰做得好主要有三个方面：

图表2：以服务为核心的顺丰模式分析

资料来源：前瞻产业研究院整理