疫情下逆势新开20家门店、销售额翻一倍，老年高端旅游市场潜力巨大

作者|石钰 来源|AgeClub(ID：AgeClub)

前言：

在疫情影响下，2020年文旅行业深受重创。

一是较2019年同期，投资机构对文旅行业的投资总额减少约四成，对文旅企业的投资数量减少约八成。

二是旅游企业大多遭遇营收、利润双跌的危局，即便是中青旅、凯撒旅游等行业领头羊也未能幸免。

但是，每一次的危机，也意味着一次新机会。有公司深陷“疫情泥潭”，也有公司在危机中“默默”打磨内功，率先复苏。

在旅游行业普遍受到疫情“重创”时，聚焦于老年高端旅游的想乐时光，坚持长期主义，深挖老年高端旅游市场机会，不仅平稳度过“疫情期”，还成功逆势扩张，2020年新开20家门店，迎来爆炸式增长。

“做老年行业，要回归商业本质，一定是坚持长期主义，做时间的朋友。”

“用户才是最重要的，其他的套路、招数都留不下来，只有真正把用户经营好才是资产。”

想乐时光创始人刘建军在AgeClub今年的一次复盘论坛独家分享实战经验——疫情之下深挖高端旅游市场机会的“方法”和“感悟”。我们整理出来，以饷读者。

以下是想乐时光创始人刘建军的分享内容：

疫情期间有两件事让我印象很深刻：

一是我的员工。

2月份在北京疫情正严重时，我发现店里打扫得很干净，绿植也浇了水，门店的灯也开着。当时是不允许上班的，我打电话问经理才知道，我们的员工每天会去店里打扫一下卫生，下班再去把灯关掉，当时我很吃惊，问员工为什么这么做。

一个员工说，“很多老人还要出门买菜，我们的很多店都开在商超里，老人去商超买菜，看到想乐时光的门店开着，灯也开着，店里很干净整洁，客户心里会感觉很踏实。”

二是我的客户。

我们有一个客户是南极长城站副站长，他是南极科考的先行者，原本报名了想乐时光三四月份“东欧游轮”。疫情期间他给我们发了一个短信，说，“现在全国都在抗击疫情，旅游行业是受影响最大的，但是我相信想乐时光一定能坚持下去，走出疫情。”

很多客户在疫情期间，都给我们发来了鼓励、支持的话，让我们很感动，给了我们信心。

01

疫情是一场竞技比赛，

练好内功有机会爆炸性增长

我觉得疫情就像竞技比赛。

体育比赛有两种：竞技比赛和职业比赛。比如奥运会是竞技比赛，几年一次大考，追求更高更快更强，要在一次比赛中发挥到极致;而职业比赛则是日常比赛，像足球篮球的巡回赛，几乎每周、每月都在比。

我们创业公司平时都是在打职业比赛，但是疫情对于我们来说是竞技比赛，检验公司的训练水平、储备和抗风险能力。

疫情来临的时候，我对市场的判断是：

老人旅游的需求不会改变。

我们面对的是相对高收入老人，疫情没有影响这些老人的收入，反而减少了消费，疫情平稳后更有爆发性消费的能力。

我们是有机会最快恢复的。疫情平稳后，老人去陌生的旅行社门店，内心一定是没有安全感的。但我们一直在做社群、熟人圈层，可能是恢复最快的。

因此，在疫情期间，除了不能见面上班，我们正常的节奏没有停止。

2月- 3月全员在线培训、学习 ，每天上午3小时公司全员学习两个旅游产品;下午面向会员直播，将旅游目的地的导游，包括一些境外合作的导游拉到线上直播，对客户进行种草。

疫情期间，我们从2月开始，安排北京线下门店的员工值班，这也是之前员工带给我的启发。

第一是让我们门店的灯亮着，其实很多时候只是跟客户点头示意打个招呼，但这件事不管是对新客户还是老客户都很有冲击力，让她们印象深刻。

第二是组织了消毒液和口罩发放，送给我们自己的会员和有需要的老人，也给客户增加了很多好感。

到了4月复工，我们已经梳理完所有的产品，开始集中精力开发新品类。除了每天在线上直播旅游目的地，员工开始“一对一”服务(一个员工一个客户一辆车)，启动北京一日游服务，那个时候客户已经憋了很久。

5月，我们上线了“房车游”产品，在疫情还没有完全恢复的情况下，房车游一方面安全性和私密性较好，另一方面体验也比较新奇，上线之后预售效果非常好。不过中间因为6月份第二次疫情的影响，在8月我们才开始房车游的出团。

8月，我们策划了“百辆房车游草原”，从周一到周五，基本上每天10辆房车，那时候北京市的房车基本被我们征用了。

9月，我们又开始了“海南西沙包船游”，这个产品其实是在5月就开始预热，9月迎来了全面爆发。当时旅游行业对此还是比较震惊的。

9月份，我们的销售数据和出团数据相比2019年同期翻了一倍，是一个爆炸性的增长。

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疫情带来逆势扩张机会

2020年新增门店20家

在疫情期间，想乐时光甚至还逆势扩张，2020年新开了20家门店。

疫情之前我们只有10家门店，疫情平稳后，2020年年底我们有30家门店。疫情之后的第一家新的门店是在2020年5月底开的，后来北京出现第二波疫情耽搁了一段时间，从8月开始，就在以每个月4-5家的速度开新店。

我们的逆势扩张，创造了行业奇迹。因为很多旅行社都在“收缩”，比如携程全国154家门店，只有20家门店在正常开门营业;众信76家门店，只有8家开门;途牛则将直营门店全部关掉。但是我们在开新店。

为什么敢这么干呢?

一是从长期来看，用户的需求不会变，疫情总会过去，而疫情甚至“压抑”了用户的需求，先做好准备，机会就来了。我们公司在之前已经完成了从0-1的过程，完成了产品的开发;现在是1-10的过程，如果没有疫情会发展的更快。

二是用户带给我们极大的信心;我们的员工和团队也认为做这些事是非常有成就感的。

我们在大养老、大健康里，定位老年人高品质旅游，服务人群选择相对高收入的老年人，我们做的产品、服务对他们非常有价值。

如果换个角度来看，疫情其实给了我们一个逆势扩张的机会。

9月开始，我们的销售数据超过2019年同期，9-12月4个月发团人次接近2019全年三分之二。

当然，如果从利润、销售额的角度来说，2020年肯定不能和往年相比，但我觉得还是要看你抱着什么样的态度和认知来做。

03

疫情后老年旅游市场趋势：

老人消费升级加快/线下仍是主导

疫情来的时候，很多人劝我们，我们有这么多员工成本，既然有这么多用户，可以去卖点别的，既可以弥补收入，又可以增加客户粘性。

但是，我们觉得，以公司目前的定位、能力，先把高端旅游这一件事情做明白更好一些，至于如何拓展边界是以后的事情。

疫情期间，我们是如何深挖老年高端旅游市场机会，逆势而立的呢?

一是积极创新研发旅游产品。在疫情期间，但凡旅游停下来的时候，我们都在研发产品。因此，我们研发出来的旅游产品是比较创新的，是市场上没有的，这也让我们能够给用户提供更好、更独特的产品和服务。

但是，旅游产品只是表象，对于用户来说，更深层次的需求一定是社交。所以我们现在的产品有一个趋势：平台内部一直在帮助用户做社交。也正因此，我们很多特色旅游产品一经推出，就能快速引爆市场。

二是坚持长期主义，给客户带来价值。我们基本上70%的工作是做在销售前面的。举例来说，我们的线下门店不是定位旅游销售门店，在店里也不只卖旅游产品，而是定位周边三公里的退休老年服务中心。

比如我们在店里，推出了十大便民服务，帮助老人使用健康码、网上挂号、送菜等等，这些便民服务表面看没有什么技术含量，但是无形中将很多老人发展成潜在客群，甚至一些不太可能成为高端旅游产品客户的老人，在接受这些服务之后，也会帮助宣传。

我们在门店，一直抱着“长期和用户交朋友”的态度，坚持做好每一件小事，坚持长期主义，通过很多细致的耕耘，在老年人群中建立口碑和好感。

我还是坚信那句话：疫情总会过去，前面做的所有事情，都会给你回报。

要有长期主义的精神，服务老年人，不一定要他们当时立刻成为你的消费客户，他们的回报不一定是当即的，但却可能在未来形成巨大的“回馈效应”，这也是我们门店跟很多旅行社不一样的定位。

对老年旅游市场发展趋势的判断，本质上是要回归我们的常识。

我们做的比较纯粹，除了旅游没有做任何延展，在北京地区旅游行业已经具有相当的影响力。很多传统的旅行社，只是在做旅游搬运的工作，在这个过程中，客户在开发商、地接、导游之间是作为商品在流转，但我们打破了这个规则，用户就是接受我们服务的主体，整个活动环节由我们来掌控。

所以，我对未来老年旅游市场的看法是：

第一，老年人消费升级的趋势会加快，不论是在旅游还是在其它方面。

我们看到，越来越多的老人愿意接受更高品质的旅游，他们需要特别专业的人提供服务，从今年疫情后客户消费来看，买低价团的越来越少，他们越来越注重品质。另外，以前参加我们旅游团的用户中，刚刚退休的老人比较少，疫情之后这部分客户变多了。这些都说明了老人消费在升级。

第二，线下场景依然是“主战场”。

2020年很多人关注线上的发展。线上渠道作为互联网工具，去做引流没有问题，但是线下一定还是主要的支付交易场景，至少在目前几年，在70后退休之前，依然是线下为主导。

第三，做老年行业，要回归商业本质，一定是坚持长期主义，做时间的朋友。

如果想赚快钱，建议不要进这个行业。如果过几年再回头来看的话，其实不会觉得疫情是一个可怕的影响，因为老年行业就是需要“持之以恒”。

编者按：本文转载自微信公众号：AgeClub(ID：AgeClub)，作者：石钰