2020年中国呼叫中心行业细分市场发展现状分析 电信行业蓬勃发展

电信业呼叫中心是中国呼叫中心产业快速发展的带动者，在整个呼叫中心市场中占有主要的份额，并且在过去的十几年中影响着整个呼叫中心市场的发展。虽然近两年电信业呼叫中心在市场占有率上有所下降，但其发展势头，特别是它向号码百事通、外包商业型呼叫中心的转型以及利用其号码和网络资源所进行的托管式呼叫中心的尝试仍然左右着中国呼叫中心市场的格局及发展走向。

重组巩固龙头行业地位

2008年之前，我国电信业经过十多年的改革，基本上形成了中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通和中国卫星通信等六家国有电信运营商竞争的市场格局。经过2008年电信重组，五合三，铁通并入移动，联通把C网卖给电信，同时兼并网通组成新联通。

另外，根据国家关于电信业重组的规定，中国卫通基础电信业务(除卫星转发器出租出售外)的经营主体已经变更为中国电信，其余业务已经随着中国卫星通信集团公司并入中国航天科技集团，成为其全资子公司。同时中国卫通10070客户服务热线已经于2009年4月1日起停止提供服务。

中国卫通已经成为继中国铁通、中国网通之后，由于电信业重组而消失的第三个基础电信企业品牌。因此，中国目前形成了电信行业三大运营商中国移动、中国联通和中国电信三足鼎立的格局。

对于电信重组后格局变化的展望，中国移动目前在资产规模、收入规模、盈利能力等各方面优势都很大，重组以后的市场依然是结构失衡的市场，未来一两年内无法改变市场失衡格局。对于重组以后三家能力对比，中国移动在移动语音和数据方面占优，但是中国电信在宽带和固网上占优，新联通在几个方面都比较弱;而在产品广度上中国电信占优，在渠道上中国移动更强。

经营效益持续改善，电信收入稳增长

2019年电信业务收入累计完成1.31万亿元，比上年增长0.8%。按照上年价格计算的电信业务总量1.74万亿元，比上年增长18.5%，全年稳住正增长态势，行业发展呈持续向好局面。

2019年，固定通信业务收入完成4161亿元，比上年增长9.5%，在电信业务收入中占比达31.8%，占比较上年提高2.6个百分点;移动通信业务实现收入8942亿元，比上年减少2.9%，在电信业务收入中占比降至68.2%。

2020年1-10月，电信业务收入累计完成11323亿元，同比增长3.3%，增速较1-9月提高0.1个百分点。按照上年不变价计算的电信业务总量为12271亿元，同比增长18.7%。

1-10月，三家基础电信企业实现固定通信业务收入3872亿元，同比增长11.2%，增速较上年同期提高2个百分点，但较1-9月下降0.3个百分点，占电信业务收入的比重为34.2%;

实现移动通信业务收入7451亿元，同比下降0.5%，降幅较上年同期收窄3个百分点，较1-9月收窄0.1个百分点，占电信业务收入的比重为65.8%，降幅呈收窄趋势。

截至10月末，三家基础电信企业的移动电话用户总数达16亿户，其中4G用户数为12.96亿户，同比增长2.1%。4G用户在移动电话用户总数中占比为80.9%，占比较9月末提高0.1个百分点。

固定资产投资回暖，基础设施改善

2010-2017年，电信业固定资产投资呈波动态势，其中2015年全行业固定资产投资规模完成4539.1亿元。投资完成额比上年增加546.5亿元，同比增长13.7%，比上年增速提高7.4个百分点;2016年电信行业固定资产投资规模完成4350亿元，同比下降4.16个百分点;2017年，电信行业固定资产投资规模完成3920亿元，同比下降9.89个百分点。

2016后电信业开始着重发展移动数据和电信增值业务，以此对应的电信业固定资产投资持续下滑。结合中美贸易对通信技术的影响，前瞻初步估算2018年我国电信业固定资产投资仍将保持5%的下降幅度，到达约3724亿元。

但2019年为5G元年，通过对4G前后电信业历史数据的对比以及结合三大运营商2019年年报固定投资额增长，前瞻初步估计2019年我国电信固定资产投资将达到3899亿元，约为4.7%的增长。

注：工信部的数据仅公布至2017年，2019年为三家基础电信企业和中国铁塔股份有限公司固定资产投资增速

2010-2018年，光缆线路总长度处于不断上升趋势，2018年，全国新建光缆线路610.85万公里，光缆线路总长度4358.25万公里，同比增长16.3%，整体保持较快增长态势;截止至2019年9月份，我国新建光缆线路长度287.67万公里，全国光缆线路总长度达4645.92万公里。

电信业呼叫中心投资规模高增长

2012-2019年，电信业呼叫中心市场累计投资规模在不断上升，2018年，电信业呼叫中心市场累计投资总额约550亿元。电信业作为我国民生行业，2019年随着“一带一路”和“走出去”政策的深化，我国电信业呼叫中心保持15%以上的增长，到到约632亿元。

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