呼叫中心“呼叫”人才

近年来，为了满足日益增长的企业通讯需求，呼叫中心提供商不得不提高产品的服务能力，并寻求降低呼叫中心搭建成本的办法。

呼叫中心是一种基于计算机电话集成(CTI)技术，与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，是为客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。又被称为客户服务中心和服务热线等。

中国呼叫中心产业从1997年正式启动，经历了2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长及之后几年的快速发展，同时得益于2008年北京奥运会和2010年上海世界博览会等大型赛事的拉动，国内呼叫中心已经具备了相当的规模，并形成了一定的地域性和行业分布特点。

前瞻产业研究院发布的《2012-2016年中国呼叫中心产业深度调研与趋势前瞻分析报告》显示，截止到2010年末，中国大陆地区的呼叫中心产业已经成功地渗透到了中国的56个行业，产业总体座席数也从1998年的3.5万多座席发展到2010年底的52.4万座席，其投资规模由1998年的35.2亿元发展到2010年的530.6亿元，产业处于迅速发展时期。

2005-2010年中国呼叫中心产业规模发展(单位：万个，亿元，个)

资料来源：前瞻产业研究院《2012-2016年中国呼叫中心产业深度调研与趋势前瞻分析报告》

尽管行业发展迅速，但中国的呼叫中心产业与国外成熟市场相比，仍处于前期的投入和初级发展阶段。比较明显的现象是，以数量而言占市场绝大多数的依然是中小型呼叫中心运营机构，呼叫中心规模较小，专业管理和技术人员缺乏等方面都存在着相当的不足。

据统计，在跨省经营的呼叫中心企业中，78%的从业机构少于百人，千人以上的仅有3%。因此，目前中国呼叫中心产业缺乏行业领导者，尚未形成引导市场发展的力量。

与此同时，在经济社会高速发展的今天，转变发展方式、发展绿色友好型产业，是未来中国经济增长方式的趋势。呼叫中心作为现代高端服务业的一种，是环境友好型产业，其不但资源消耗低，不产生废水、废弃物等污染，其投资规模远小于制造业，但投资回报率却很高，几乎所有销售收入都能成为净增加值。此外，呼叫中心作为劳动密集型产业，在吸纳社会劳动力，创造就业方面也有着重要的作用。

值得注意的是，因呼叫中心是一种人力和知识密集型的组织，其人员的语言能力、专长领域和技能是呼叫中心核心竞争力之一。而国内市场的高速发展，使得人才短缺、流动性较高，削弱了企业在人力资源投资、培训上的积极性，影响了行业整体服务商水平、高层次的发展。

另外企业仍存在重硬件技术轻运营管理的观念，以及法律法规等政策环境有待完善。中国呼叫中心已经不再局限于提供传统意义上的客服热线，还担当主动呼出建立营销渠道的重任。

前瞻产业研究院呼叫中心产业研究小组分析认为，随着市场竞争的加剧和信息化需求的提升，呼叫中心企业正从单纯的价格竞争转向更深层次的服务竞争和模式创新，现在是需求方、提供方及国家大环境，三个方面的动力使得该产业进入一个快速发展期。