2020年中国商品类投诉行业发展现状分析 通信类为投诉重灾区【组图】

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20 刘甜 • 2021-01-15 17:00:14  来源:前瞻产业研究院 E1882G0

通信产业可以细分为通信设备制造业和电信运营服务业两个细分行业。在2020年第三季度全国消费者协会受理消费者投诉中,家用电子电器类投诉量位居第一位,其中通讯类商品又位居首位。

电信运营服务中,在电信、移动、联通三大运营商中,中国移动位居基础电信投诉第一位,用户服务、收费争议申诉超过中国电信与中国联通合计人次。当前,通信产业商品与服务提供量日渐庞大,市场竞争愈发激烈,了解市场消费情况对于企业改进产品与服务,营造良好口碑,进一步提高市场占有率具有重大意义。

通信产业是由从事通信设备和系统及相关的配套设备、专用零部件的研究、生产、开发单位,以及电信运营服务商组成的产业集群。通信产业可以细分为通信设备制造业和电信运营服务业两个细分行业。

通信设备制造企业主要为基础电信运营商及内容(应用信息)服务商提供移动网络设备、光通信设备和软件系统,为终端用户提供手机、可穿戴等终端消费电子设备。电信运营服务业主要为三大运营商电信服务。

通讯类商品位居投诉第一位

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2020年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉219909件,受理商品类投诉91790件,其中家用电子电器类共21801件,占商品投诉总量的23.8%,位居商品类投诉第一。食品类投诉、日用商品类投诉排名第二、三位。

图表1:2020年第三季度全国消协组织受理商品类投诉情况(单位:件,%)

家用电子电器商品包括通讯类产品、空气调节产品、厨房电器类产品、计算机类产品、家用小电器产品、视听产品等,其中通讯类产品投诉量最多,达到6732件,占比31%。

图表2:2020年第三季度家用电子电器类投诉情况(单位:件,%)

通讯类产品投诉中,售后服务与质量位居投诉类别前两位,分别由1814件和1810件,占比分别为31.49%和31.42%。

图表3:2020年第三季度家用电子电器类投诉分类情况(单位:%)

中国移动位居基础电信投诉第一位

通信设备中,手机是终端用户日常使用非常频繁的商品,从而遇到的问题也较多。当前我国移动电话品牌包括国内本土品牌华为、小米、vivo、OPPO等,国外品牌有苹果、三星等。2020年前三季度,手机市场占有率前三名分别为华为43.2%、vivo 17.6%、OPPO 16.7%,2019年上半年华为与vivo投诉量低于OPPO;投诉量排名前三位的为苹果、OPPO以及小米,分别达到650件、315件和260件,苹果投诉量超过后两位之和。

图表4:2019-2020年机品牌投诉与市占率情况(单位:件,%)

除了手机类终端用户产品之外,电信服务必不可少,尤其当前5G发展迅速,消费者对于电信服务消费需求不断得到刺激,遇到的问题也不断增多。当前我国电信服务主要被电信、移动、联通三大运营商垄断,2020年三季度基础电信企业用户申诉分类中,中国移动用户申诉量最多,合计达到15506人次,用户服务、网络质量和收费争议均位居第一位,用户服务申诉、收费争议达7574人次和4972人次,超过中国电信与中国联通合计人次。

图表5:2020年三季度基础电信企业用户申诉分类(单位:人次)

当前,通信产业商品与服务提供量日渐庞大,与此同时也出现较多的质量以及产品服务问题,市场竞争愈发激烈,了解市场消费情况对于企业改进产品与服务,营造良好口碑,进一步提高市场占有率具有重大意义。

更多数据请参考前瞻产业研究院发布的《中国通信产业发展前景预测与投资战略规划分析报告》,同时前瞻产业研究院提供产业大数据、产业规划、产业申报、产业园区规划、产业招商引资、IPO募投可研等解决方案。

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