预见2019:《2019年呼叫中心产业全景图谱》(附发展现状、市场规模、发展趋势等)

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20 王佳璇 • 2019-04-26 12:00:12  来源:前瞻产业研究院 E3662G0

2019年4月2日,2019中国呼叫中心及企业通信大会盛大开幕,会议中说到随着人工智能技术的飞速发展,人工智能技术在呼叫中心行业的应用已逐步深入,缓解了人工坐席的压力,提高了人工坐席的工作效率。互联网+呼叫中心的运作,壮大了呼叫中心的新兴业态,打造了新的产业增长点。AI技术在客户服务方面的应用将成为呼叫中心的重要转型方向。

新一代呼叫中心出现 新技术得到普遍应用

呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。这里的呼叫不仅仅是传统意义上的电话呼叫,还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫;并且,每一个呼叫中心至少包括一个ACD(自动呼叫分配)模块和若干坐席。

科技技术的进步是推动呼叫中心革新、发展的主要动力,随着近年来互联网技术、人工智能技术、大数据分析技术的不断进步与成熟,逐渐改变着各行各业的传统的运营模式时,呼叫中心也深受影响。为了满足逐年多样的呼叫需求,提升用户体验、提高工作效能,目前全球几乎所有的呼叫中心已经不再局面于简单的语音接入,而是不断的实现的智能化的改造。根据第三方权威机构GARTER的评估,到2020年止,全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革,智能机器人也将在呼叫中心智能化改造中起着非常重要的作用。

呼叫中心的个人用户主要为电脑用户、移动用户及固话用户。这些用户主要通过各种服务器、IP网络、交换机利用移动、固化网络实现与企业用户的无缝连接。所以呼叫中心产业上游为劳动力,下游为政府、金融业、制造业等企业提供呼叫中心服务。

图表1:呼叫中心产业图谱

按不同的标准划分,呼叫中心的分类不同,划分依据为四种,分别为按照呼叫业务方向分类、按照分布地点来分类、按照采用的技术分类。其中按坐席规模划分,呼叫中心可分为小型(50坐席以下)、中型(51-200坐席)、大型(201坐席以上)三种;按按照呼叫业务方向分,可分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。

图表2:呼叫中心分类

从呼叫中心的发展历程来看,呼叫中心的发展与科技技术进步同步。如20世纪80年代,随着电话的发展,利用电话作为与用户交互联系的媒体,设立了“电话中心”,即早期的呼叫中心;后面又随着计算机技术的发展,呼叫中心开始不断升级,从第一代发展到第四代;到如今,移动互联网、大数据、人工智能等技术的共同发展,呼叫中心实现了手机、微博、微信等新兴媒介的语音、视频、文本、web等多媒体接入,行业进入全新时代。

图表3:呼叫中心演变历程

在全新呼叫中心时代,大数据、云计算、人工智能等正深刻而全面的影响着呼叫中心。如大数据能通过用户留存信息,实现用户精准画像、用户消费喜好分析;云计算可基于SASS技术的呼叫中心系统很好的解决中小企业标准化需求、上线速度快、投入小的三大需求;人工智能够用在智能质检、智能IVR和基于封闭或者说线性环境的人机智能交互,且随着电子商务、电信、金融等行业对呼叫中心的需求较大,人工智能在智能客户方面表现出来良好的发展前景。

从根本上讲,上述技术在呼叫中心的应用,影响着行业的两大方面,一是基于人工智能的场景化人机交互,呼叫中心实现了手机、微博、微信等新兴媒介的语音、视频、文本、web等多媒体接入,改变了传统语音、文字等简单交流方面;二是基于大数据的精准营销,通过大数据、云计算等充分跟踪、分析用户信息,实现个性化精准营销。

图表4:新技术的普遍应用正在深刻改变呼叫中心业态

投资及业务需求增加 推动行业规模不断扩大

除技术因素外,需求大量增加也在促进呼叫中心产业快速发展。呼叫中心的目标市场最初集中在电信、金融、政府及公用事业等大型企业或用户集中的行业,随着各个行业服务水平的提升、品牌管理的加强以及营销体系的完善,包括速递物流、电子商务、广电、能源、教育、媒体、旅游、餐饮、零售、实业制造、医药健康、政府及公共事业等众多行业对呼叫中心的需求越来越大。同时,随着其服务模式灵活性的提高,中小企业也有更强意愿利用呼叫中心提高服务质量。

呼叫中心业务需求领域横纵发展,推动了整个呼叫中心行业规模的不断扩大。呼叫中心需求前景向好,企业规模增加。截止到2017年底,国内呼叫中心中经营已成一定规模的企业数量约为2160家左右,较2010年的增长了66.2%,2010-2017年复合增长率达7.54%。预计在各行业线上业务的进一步发展和普及的吸引下,呼叫中心行业入局企业将持续保持增长。

图表5:2010-2018年中国呼叫中心经营规模企业数量及预测(单位:家)

企业为了适应新形势发展,满足多元化、现代化呼叫中心的需求,呼叫中心开始进行智能化改造新建,以“智能机器人”,“云服务”,“全渠道”,“全媒体”,“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中,第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。

呼叫中心智能化趋势的发展,使得各大企业加大了对呼叫中心的投资规模。近年来,我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势,2010年仅为594亿元,至2017年上升至1821亿元,增长了两倍多,年复合增长率达17.4%,高于行业内企业数量和呼叫中心坐席规模发展增速。

另外呼叫中心作为对接市场需求,依赖技术发展的行业,其智能化进程在很大程度上受投资规模影响,因此可预计未来呼叫中心投资规模将持续保持高速增长。

图表6:2010-2018年中国呼叫中心投资规模及预测(单位:亿元)

入局企业的不断增多,以及呼叫中心需求和投资的上升,使呼叫中心坐席规模发展迅速。近年来,我国呼叫中心坐席规模保持了年复合15%以上的增速增长。2010年为64万个,至2017年上升至195万个,随着更多企业加入呼叫中心建设,呼叫中心坐席规模将保持持续增长,到2018年达到230万个左右。

图表7:2010-2018年中国呼叫中心坐席规模及预测(单位:万个)

目前中国呼叫中心产业应用领域从银行、证券、电信等扩展到交通、电力、物流、流通等领域,到2017年,中国呼叫中心产业销售规模达403亿元,较上年增长18.9%。但国内呼叫中心市场规模相对于欧洲、北美等地区仍相差甚远,国内呼叫中心产业市场仍有巨大的潜力待挖掘。

图表8:2009-2018年中国呼叫中心产业销售模及预测(单位:万个)

国内涉足企业较多 国外厂商占有率高

从行业细分市场来看,呼叫中心系统是呼叫中心建设的基础。一个典型的呼叫中心系统应包括PBX交换机、ACD自动呼叫分配器,CTI计算机电话集成,IVR交互式语音应答、坐席、数据库、应用软件、网络、管理系统。

在我国从事呼叫中心系统的企业较多,较为领先的主要有安莱、北京讯达、翔龙通讯、新太科技、台湾德鸿科技、杭远传通信、讯鸟软件、浩丰创源、七星蓝图、信普飞科、商路通等。国外厂商主要有Avaya、美国艾斯瑞公司、Aspect、美国慧锐系统(VerintSystems)公司、奥迪坚等。

图表9:呼叫中心系统国内外主要厂商

从各品牌的平台使用来看,Avaya的使用率最高,占市场的45%左右,其次为华为和Alcartel-Lucent,分别占到16%和12%。其他的品牌除了Siemens达到8%以外,市场占用率均在5%以下。

图表10:呼叫中心平台品牌分布情况(单位:%)

CTI中间件是负责完成电话系统与计算机系统间的连接并提供呼叫中心。CTI服务器是一台与基础通信平台(交换机或板卡所在的工控机)相联的计算机(或其软件模块与平台在一体机里运行),它通过接收来自基础通信平台的事件/状态消息和向基础通信平台发送命令,实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。

在各品牌的CTI中间件中,Genesys的使用率最高,占市场的32%,其次为Avaya和华为,分别占到20%和16%。其他的品牌除了讯鸟和商路通达到7%以外,市场占用率均在5%以下。

图表11:CTI中间件各品牌使用情况(单位:%)

“四个中心”趋势演变 向小型、融合、集中式发展

企业在新时代,新技术的进步和应用下,不断适应用户需求的新变化,从而使市场和用户成为了市场主导者,“服务随客户走”趋势也愈发明显。目前呼叫中心正从传统的单一渠道、综合性服务呼叫中心,向“四个中心”演变,即“问题解决中心”、“渠道协同中心”、“辅助决策中心”、“价值创造中心”。

 “问题解决中心”是帮助客户解决问题的基本,也是呼叫中心赖以存在的基础;“渠道协同中心”是企业与用户沟通的桥梁,便于企业了解用户诉求,解决用户问题,提升用户体验;“辅助决策中心”通过大数据对用户留存信息进行分析和处理、归纳和总结,进而实现服务高峰预测和投诉高发群体预警,帮助企业提供基于真实客户情形的活动或者战略决策;“价值创造中心”通过大数据、云计算了解用户需求,以用户为中心提供增值服务,实现成本到利润中心的转型,进而达到价值创造中心的目的。

图表12:服务需求影响呼叫中心行为逐渐向“四个中心演变”

未来呼叫中心将向小型、融合、集中式发展。首先呼叫中心系统规模将从大型化向小型化发展。早期的呼叫中心主要以大型呼叫中心为主,应用主要集中于电信运营商、银行、金融、证券等大型企业。当前众多中小型企业以及政府机构对呼叫中心的需求不断上升,使小型呼叫中心开始得到发展。呼叫中心的建设策略也从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模,向全面提升应用层次、注重综合系统功能的方向发展。

其次是体系结构从传统型向融合型发展。传统呼叫中心系统集成度较低,系统具有实施周期长、管理和维护困难、不易于功能扩展以及总体拥有成本居高不下的缺点,已经不适应呼叫中心与业务系统紧密整合的应用要求。随着呼叫中心建设单位对系统综合功能越来越全面地予以关注,市场对呼叫中心融合型体系结构的需求愈来愈强烈。

最后是应用模式从集中式向分布式发展。随着呼叫中心应用的深入,许多呼叫中心建设单位正在面临着线路资源、场地资源、人力资源等方面的限制,面临着提供本地化服务、区域化服务、特色化服务的多样性要求。而互联网应用的高速发展、数据网络建设的日益成熟、网络带宽资源的日益丰富、多媒体应用的日益普及、云计算技术的大力发展,在呼叫中心应用领域出现了集中接入/座席分布、分布接入/座席集中、分布接入/座席分布等多种分布式应用模式,有效解决了传统呼叫中心应用模式的不足。

 图表13:呼叫中心向小型化、融合型、集中式发展

另一方面成本、跨国服务将推动呼叫中心区域发展转移。呼叫中心区域发展转移,主要包括运营成本的压力,办公场所、人力等成本造成的转移;然后是业务拓展的需要,如跨国市场的呼叫服务。这导致呼叫中心由发达地区向不发达地区扩散,产生新的行业发展机会,所以区域转移有两个方向:由发达国家向发展中国家发展,由沿海向内地发展。

如随着全球跨国经营日益频繁,对呼叫中心的需求也不断上升,但由于用户体验、监督管理等问题,使得本土服务化的呼叫中心日益更少欢迎,因此建立本土化呼叫中心成为趋势。而由于当今全球,在发达国家经济放缓,呼叫中心逐渐饱和,但新兴市场表现强大吸引力的背景下,将呼叫中心转移达成本更低的新兴市场,实现本土化的服务成为趋势。

此外,随着技术的发展,使得呼叫中心能够分散建设;管理更加灵活,使得呼叫中心能够建立或搬迁到低劳动力成本或劳动力更丰富的的地区以节省费用,因此呼叫中心从经济发达的沿海地区转移到成本更低的内陆城市发展成为趋势。

图表14:成本、跨国服务推动呼叫中心区域发展转移

以上数据及分析均来自于前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告

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