未来三年呼叫中心规模将超1000亿 总坐席达96.11万个

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  • 2013-11-12 11:52:35  来源:前瞻产业研究院 E3346G0

呼叫中心(CallCenter)最初起源于民航业,主要是为了更方便地像乘客提供咨询服务与有效处理顾客投诉服务。1956年泛美航空公司为客户提供机票预订的呼叫中心成立,标志着世界第一个具有一定规模的呼叫中心平台建成。随后AT&T推出用以运营800被叫付费业务的呼出型(Outbound)呼叫中心,尝试于电话营销。

自此,呼叫中心逐渐在全球范围内被接收,开始被用于客户服务、市场营销、技术支持等各种商业活动,并逐渐形成规模庞大的呼叫中心产业。

《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示,中国在1998引入呼叫中心,在发展过程中呈现出了很强的地域性特点。由于中国地域广阔,语种丰富,这决定了呼叫中心的分布几乎是遍布全国。呼叫中心在消费需求、语言规范的要求下,呼叫中心更集中在经济发达地区和北方普通话普及的地区。比如电信和金融行业的客户服务中心。但由于人口和消费水平的不同,服务性呼叫中心的地域分布与中国经济的地域分布基本相同。

前瞻认为,华北、华东和华南三个区占据中国呼叫中心席位数量的绝大部分。随着东北地区的离岸外包业务的开展,其坐席数量的增长也比较快速。在外包商业型呼叫中心中,地域性更为明显。主要分布在北京、上海、广州和深圳等经济发达地区。另外近几年来,由于大连的特殊位置,对日韩业务的外包呼叫中心发展迅猛。这主要得益于大连的地理位置和语言人才资源。

图表1:中国呼叫中心产业的地域分布(单位:%)图表1:中国呼叫中心产业的地域分布(单位:%)

资料来源:前瞻产业研究院整理

整体上看,中国的呼叫中心产业正处于从起步阶段向成熟阶段迈进的过程中,不仅发展速度较快,业务范围也在不断延伸和升级。前瞻预计,至2015年中国呼叫中心产业发展前景良好,截止到2015年年底,产业累计投资规模将超过1000亿元,年复合增长率为11%左右;总坐席规模将达到96.11万个,万人坐席拥有数约为7个。

图表2:呼叫中心产业前景预测(单位:亿元)图表2:呼叫中心产业前景预测(单位:亿元)

资料来源:前瞻产业研究院

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