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2020年中国酒店行业消费者行为特征分析 更加关注酒店服务和舒适度【组图】

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20 肖丽洒 • 2020-11-08 14:00:29  来源:前瞻产业研究院 E12677G0

消费者在选择酒店入住前后可以划分为四个阶段:线上浏览、预定、入住和点评,通过分析消费者这四个阶段的行为特征,能够为酒店行业在产品设计和营销方面等提供一定的决策支持。

预定前浏览次数下降,决策更轻松

消费者在网络上选择酒店第一步是浏览酒店信息,并且决定最终的购买行为。通过分析消费者的网页浏览行为能够帮助酒店优化其线上营销渠道,进而促进订单转化。可以通过预订前浏览次数来分析消费者的浏览行为,从而了解消费者决策心理和酒店行业的竞争情况。

2019年全国酒店平均预订前浏览次数为25.8次,较2018年下降6.3%,表明了消费者的购买决策过程更加轻松。从全国酒店需求排名前五的城市酒店预定前浏览次数可以发现,上海、北京等商务与旅游双重属性的城市的预订前浏览次数较2018年小幅增加,线上酒店供给与服务项目的同质化,增加了消费者的决策时长。

图表1:酒店需求Top5城市预定前浏览次数(单位:次)

随走随订,70%的酒店订单为当天预定

随着“互联网+”的盛行,酒店消费群体的预订行为趋向于“随时随地、说走就走”的特性。消费者的预订行为将直接影响酒店的动态定价、假日促销节奏等策略的制定,研究消费者的预订行为可以为酒店经营策略提供重要的数据支持。

以提前预定天数来分析消费者的预定行为,可以发现2019年的酒店订单中有69.7%的订单为当天预定,11.5%的订单为提前一天预定,而大概有7.4%的订单在至少七天以前预定。

图表2:全国酒店订单提前预定天数占比(单位:%)

入住时间短,86.7%的订单入住时间为1天

随着经济的快速发展,居民消费结构、消费需求、消费方式不断发生改变。了解消费者入住行为数据,助力于酒店更好地做市场定位,发现新的收入增长点。其中消费者入住时长反映了消费者的需求类型,是酒店打造产品的依据之一。

2019年,全国入住1天的订单占比高达86.7%,较2018年增加2.3%。短期产品更能满足消费者普遍需求。从全国酒店需求前十的城市酒店订单入住时长分布可以看出,各城市入住1天的需求占绝对比例。其中,郑州短期入住需求占比最高;三亚连住需求高于其他城市。

图表3:酒店需求Top10城市酒店入住时长分布(单位:%)

消费者更加关注酒店服务与入住舒适度

消费者的点评行为能够直接给酒店提供反馈和改进建议,以便酒店更好地满足消费者的需求。以酒店行业六大服务维度的满意度为点评内容,能够指示出酒店服务质量水平及其服务弱项。2019年,消费者整体满意度为89.2%。与2018年满意度相比,整体行业满意度上升2.5%,消费者较认可酒店行业的服务。从消费者六大维度满意度来看,消费者对位置、服务和价格的满意度较高,而对酒店设施的批评观点较多,消费者对酒店设施提出了改善诉求。

图表4:2019年全国酒店六大维度满意度(单位:%)

从点评中的关注度可以更进一步分析消费者的核心需求需求,根据众荟信息统计关注度TOP10的细分维度,前台服务态度、房间隔音、床的舒适度、周边餐饮等服务项目的关注度较高。其中,2019年早餐菜品种类、床的舒适度、房间装修及装饰、酒店装饰及风格四个维度的关注度上升明显,说明消费者健康意识提升,同时也越来越注重酒店服务品质。此外,值得关注的是,房间隔音、客房设施、酒店装饰与风格三个维度的满意度较低,酒店经营者需要重点评估自家酒店客房环境和酒店装饰,以更好满足消费者需求。

图表5:2019年酒店关注度Top10细分维度(单位:%)

以上数据来源于前瞻产业研究院《中国酒店行业发展前景与投资战略规划分析报告》,同时前瞻产业研究院还提供产业大数据、产业规划、产业申报、产业园区规划、产业招商引资等解决方案。

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