2020年中国汽车服务市场发展现状与趋势分析:汽车新四化下行业跨界合作频频【组图】

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20 李明俊 • 2020-03-03 09:20:34  来源:前瞻产业研究院 E11089G0

近两年来,汽车服务市场整体表现欠佳。2019年前三季度,十家汽车服务企业营收规模同比下降6.8%,净利润同比下降55.5%。

汽车售后服务环节成为消费者投诉重点

根据车质网数据显示,在2018年汽车消费者投诉的十大服务问题中,引发消费者抱怨的主要问题依然集中在售后环节。其中,“召回方案不合理”成为2018年最大抱怨点,与去年同期相比增加2,819宗,占到了服务类投诉数总量的18.73%。

2019年第三季度,汽车服务类投诉问题中,服务态度问题投诉量环比出现大幅增长,较上季度上涨47.6%,其他服务问题的投诉量则相对较为平均。

图表 1:2019年第三季度汽车服务问题投诉类型分布(单位:件,%)

近两年汽车服务市场表现欠佳

汽车服务市场主要包括:汽车的售前、售中和售后三个环节。

汽车的售前服务主要包括汽车成品出厂前的一系列服务,例如:外形设计、材料质量评估等,代表企业为中国汽研;

汽车的售中服务主要包括广告宣传、汽车咨询、汽车金融等;

汽车的售后服务主要包括汽车维修、汽车养护、汽车改装、汽车饰品、汽车电子等。

汽车服务的三大产业中,最重要的就是汽车的售后服务。

近年来随中国经济发展进入新常态,依赖投资和人口,粗放式经济增长方式不再,信息化和精细化管理成为企业从日益激烈竞争市场中的破局关键。

受近两年汽车销售市场下滑影响,汽车服务市场也表现欠佳。通过观察具有代表性的十家汽车服务上市公司(中国汽研、东方时尚、漳州发展、大东方、ST庞大、特力A、中国中期、国机汽车、申华控股、广汇汽车)业绩表现,可以看出,近年来汽车服务市场经营逐渐效益下滑。

2019年前三季度,十家汽车服务企业营收规模同比下降6.8%,净利润同比下降55.5%。

分环节来看,与汽车后市场相关汽车服务企业,营收增速较为明显,但经营效益未有改善。

图表 2:2019年第三季度汽车服务上市企业业绩表现(单位:%)

图表 3:2015-2019年汽车服务上市企业营收情况(单位:亿元,%)

图表 4:2015-2019年汽车服务上市企业净利润情况(单位:亿元,%)

汽车新四化下,行业跨界合作频频

目前,中国汽车服务市场主要存在以下几大问题:

一是服务理念淡薄。随着汽车消费市场进入个人家庭时代,汽车消费需求特征产生较大变化。例如:需求价格弹性大,质量保证需求细,售后服务要求高等,但在国内从事汽车服务产业的人员,尤其是清洗,保养,维修人员,基本文化素质都比较低,造成某些车主汽车服务体验差。

二是缺乏知识型人才。目前汽车售后服务普遍缺乏有专业知识、懂原理、熟仪器,有一定实践经验的汽车养护技术人才,一些汽车服务项目无法展开,只能提供简单清洗、补漆维修。

三是汽车行业“新四化”(电动化、网联化、智能化、共享化)带来的挑战。随着汽车行业“新四化”的迈进和用户需求的升级,汽车服务领域也迎来全领域进化。如何利用互联网、智能化等先进技术为客户提供更良好的服务体验是汽车服务企业均要面对的难题。

近年来汽车服务市场呈现多品牌、集团化、跨区域、跨行业趋势。在汽车服务前中端市场,大型经销商集团在资源整合方面独具优势。在汽车后市场,中小企业众多,且在汽车产业链环节产值占比逐渐上升,未来汽车产业重心将逐渐从前端市场向后端市场转移。

汽车服务后端市场中,如何提升客户服务体验,是企业竞争力的核心。除了坚持以人为本,强化员工服务理念,完善服务环节外,汽车服务企业与互联网技术企业、金融企业合作,实现线上线下联动,共同开拓汽车后市场也不失为企业突围有效方式。

2019年3月22日,京东汽车后市场与汽车服务连锁企业爱义行达成战略合作,双方将在物流、供应链、智慧系统、线下门店服务等领域展开深度合作。

2019年8月7日,小桔车服与平安旗下四公司签署战略合作,共同构建“一站式汽车服务”。

2019年11月,金蝶和捷瑞在武汉达成战略合作,金蝶将在三年的时间里为捷瑞建设“基于汽车后市场的产业互联网平台”。

图表 5:汽车服务市场存在主要问题

以上数据来源于前瞻产业研究院《互联网对中国汽车后市场行业的机遇挑战与应对策略专项咨询报告》,同时前瞻产业研究院还提供产业大数据、产业规划、产业申报、产业园区规划、产业招商引资等解决方案。

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