2019年中国智能客服行业发展现状和市场前景分析 呼叫中心发展为行业助力【组图】

分享到:
20 黄斌城 • 2019-10-30 14:00:46  来源:前瞻产业研究院 E8298G0

传统的客户服务中心以电话呼叫中心为主,很多大型服务企业正在不断拓展更为经济高效的电子渠道,如网上在线客服、短信、即时通讯工具、智能手机应用等,而以领域知识库建设为核心工作并通过文本或语音等方式交互的智能客服机器人系统则可以有效地和多渠道的客户服务中心做整合,在大幅缩减客服成本的同时能够有效减少人工成本、增强用户体验,从而提升服务的质量和企业创新的品牌形象。

图表1:人工客服和客服机器人对比

一、智能客服公司成立数量逐渐下滑

随着人工智能技术水平的提高,智能客服性能和服务范围快速增长,使得我国智能客服行业迅速发展,2016年智能客服企业成立数量达到最高峰,随着行业竞争加剧以及巨头进入,2017年以来智能客服公司成立数量逐渐下滑。

图表2:2011-2018年中国智能客服公司成立数量统计(单位:家)

二、智能客服市场规模将达500-800亿

目前中国约有500万全职客服,客服行业市场规模约4000亿元,智能客服市场约将达到500亿—800亿元。

图表3:智能客服市场规模与客服行业市场规模(单位:亿元)

三、初创企业主要跻身于电商、金融、教育领域

智能客服行业创业公司主要有Udesk、智齿科技、逸创、晓多、小能科技等企业,从下表可以看出,智能客服初创企业主要集中在电商、金融、教育领域。

图表4:部分典型智能客服企业介绍

四、呼叫中心发展为智能客服奠定潜在市场基础

在呼叫中心需求领域和需求规模不断上升,以及新一代科技技术渗透到各行各业,改变各领域服务需求方式的情况下。为了适应新形势发展,满足多元化、现代化呼叫中心的需求,呼叫中心开始进行智能化改造/新建,以“智能机器人”,“云服务”,“全渠道”,“全媒体”,“声纹识别”等新型技术开始融合到呼叫中心系统中,第六代和第七代呼叫中心也正式进入市场应用阶段。

呼叫中心智能化趋势的发展,使得各大企业加大了对呼叫中心的投资规模。数据显示,近年来,我国呼叫中心的投资规模呈快速上升趋势,2010年仅为594亿元,至2018年上升至2185亿元,增长了两倍多,年复合增长率达17.4%。巨大的呼叫服务需求为智能客服的潜在市场奠定了基础。

图表5:2010-2018年中国呼叫中心投资规模增长趋势(单位:亿元)

以上数据来源于前瞻产业研究院《中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》,同时前瞻产业研究院还提供产业大数据、产业规划、产业申报、产业园区规划、产业招商引资等解决方案。

更多深度行业分析尽在【前瞻经济学人APP】,还可以与500+经济学家/资深行业研究员交流互动。

相关深度报告 REPORTS

2020-2025年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告
2020-2025年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告

报告根据呼叫中心产业的发展轨迹及多年的实践经验,对行业未来的发展趋势做出审慎分析与预测。是呼叫中心行业企业、科研单位、销售企业、投资企业准确了解行业当前最新发...

查看详情

本文来源前瞻产业研究院,转载请注明来源。本文内容仅代表作者个人观点,本站只提供参考并不构成任何投资及应用建议。(若存在内容、版权或其它问题,请联系:service@qianzhan.com) 品牌合作与广告投放请联系:0755-33015062 或 hezuo@qianzhan.com

p14 q0 我要投稿

分享:

品牌、内容合作请点这里:寻求合作 ››

前瞻经济学人

专注于中国各行业市场分析、未来发展趋势等。扫一扫立即关注。

前瞻产业研究院

中国产业咨询领导者,专业提供产业规划、产业申报、产业升级转型、产业园区规划、可行性报告等领域解决方案,扫一扫关注。

文章评价COMMENT

还可以输入2000个字

暂无网友的评论
前瞻数据库
企查猫
前瞻经济学人App二维码

扫一扫下载APP

与资深行业研究员/经济学家互动交流让您成为更懂趋势的人

作者 黄斌城
前瞻产业研究员、 分析师
882043
关注
275
文章
19

研究员周关注榜

  • 吴小燕
    206910吴小燕
    能源 / 环境 / 自助服务
  • 刘甜
    176881刘甜
    TMT / 文创 / 房地产
  • 刘芬
    175606刘芬
    金融 / 保险 / 消费
  • 朱茜
    151439朱茜
    医药 / 医疗 / 大健康
  • 陈慧
    146414陈慧
    金融 / 汽车 / 能源
  • 朱琳慧
    143732朱琳慧
    白酒 / 医疗 / 旅游
企查猫(企业查询宝)App
×

扫一扫
下载《前瞻经济学人》APP提问

 
在线咨询
×
在线咨询

项目热线 0755-33015070

AAPP
前瞻经济学人APP下载二维码

下载前瞻经济学人APP

关注我们
前瞻产业研究院微信号

扫一扫关注我们

我要投稿

×
J