“互联网＋客服中心”兴起 银行业客服中心服务不断升级

2015年7月30日，银行业协会发布《中国银行业客户服务中心发展报告（2014）》，对中国银行业客服中心2014年的发展环境、服务情况、运营现状等进行了系统的介绍，并首次展示了社会责任履行情况。在同日举行的首届客服中心发展论坛上，与会的中国银行业协会客户服务委员会各成员单位主管领导、客服中心代表就“互联网＋时代客服中心的发展”这一重要主题进行了深入的探讨。

据据前瞻产业研究院发布的《2015-2020年中国银行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》统计显示，截至2014年末，银行业客服中心从业人员已达5万人，较2013年增加10%，较2012年增加27%。其中，员工达到1000人及以上的大型客服中心为19家，占比27%；员工达到100人，不满1000人的中型客服中心为17家，占比24%；员工人数不满100人的小型客服中心为34家，占比49%。银行业客服中心整体规模不断壮大。

图表：2014年中国银行业客服中心类型占比

资料来源：前瞻产业研究院

随着银行业改革的推进和移动互联网时代的来临，客户行为和需求越来越多地影响着银行业客服中心服务方式的改变。服务渠道多元化、服务内容综合化、客户对信息安全性和服务体验的要求也越来越高。这些都对银行业及其客服中心提出了挑战。为此，各银行客服中心也化挑战为机遇，积极运用互联网技术与精神进一步推动服务升级，不断探索“智能”服务的新模式。

除传统电话服务渠道外，2014年69%的客服中心已提供互联网渠道的在线客服，58%的客服中心开通了短信服务，53%的客服中心推出微信服务，24%的客服中心提供邮件服务，24%的客服中心提供微博服务，13%的客服中心提供视频服务。随着移动互联网的快速发展，微信银行服务、远程视频服务等各类友好、便捷的智能服务创新推出，客户体验和服务效率大为提升。

除业务咨询与投诉等基础性服务外，2014年96%的客服中心可为客户进行交易办理；44%的客服中心已开展客户管理，主动经营客户。除普遍提供的个人基础类业务咨询外，90%以上的银行业客服中心提供包括电子银行类业务、对公业务及个人贷款业务咨询，许多大型银行客服中心已经实现了咨询业务全覆盖。银行业客服中心还通过短信、微信、手机APP、账单、网站等多个渠道温馨提示客户，提高服务和风险防范水平。

在互联网＋渗透与影响下，人们的行为模式与交互习惯潜移默化，客户对非面对面金融服务的接受度与认可度日益加深。同时，来自互联网金融与银行间的竞争都将不断刺激客服中心创新与发展，银行业客服中心正在通过信息技术来丰富其自身客户服务内涵，努力实现客户服务的不断升级。展望未来，银行业客服中心将向着以客户体验为驱动的服务中心、以员工成长为驱动的人才中心、以协同发展为驱动的价值中心不断迈进。

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