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一文了解2018年上半年消费者投诉情况 售后服务问题严重

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20 彭琨懿 • 2018-09-07 16:55:44  来源:前瞻产业研究院 E1798G0

消费者投诉整体情况

2018年上半年,35.46万件。其中,解决26.24万件,投诉解决率达74.0%,挽回经济损失36295万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1495件,加倍赔偿金额756万元。

从投诉性质来看,涉及售后服务问题的投诉量最多,上半年达10.10万件,占比为28.5%;其次是质量投诉,共有8.74万件,占比为24.6%;合同方面的投诉占比也超过20%,共7.26万件。相比售后服务、质量、合同的投诉,其他问题投诉占比均在10%以下。可见,售后服务、产品质量和合同问题仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。

与2017年同期相比,涉及合同、虚假宣传、价格、假冒、假冒、计量、人格尊严的投诉比重均有所上升,其中涉及合同问题的投诉上升明显,较去年同期提高了2.2个百分点。涉及售后服务、质量的投诉下降明显,分别较2017年上半年下降了4.7个百分点、1.3个百分点。

图表1:2017-2018年上半年消费者投诉问题性质分类情况(单位:件,%)

从投诉热点来看,上半年,消费者投诉主要体现在十个方面:一是利用微信等互联网社交平台非法搜集消费者个人信息现象成投诉新热点,消费者由于技术上的弱势地位,即使发现个人信息被非法收集或滥用,也存在取证难、维权难问题。

二是房屋装修服务类投诉量激增,2018年上半年,房屋装修类投诉共5591件,同比增加了114.0%。房屋装修服务类投诉中,互联网装修服务公司卷款跑路现象多发,成为新的投诉热点。

三是销售服务投诉总量下降,但远程购物特别是网络购物投诉上升明显,上半年网络购物投诉24417件,同比增长49.2%。

四是电信服务类套餐、计费问题仍然突出,上半年投诉共1.61万件,与去年同期相比增加26.3%。

五是家用电器产品投诉量高居不下,上半年投诉达到4.41万件,占商品投诉总量的27.8%,位居商品类投诉第一。

六是生活、社会服务类上半年投诉共4.48万件,同比增长53.9%,位居服务类投诉首位,主要集中体现在预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业。

七是交通工具类投诉共2.50万件,同比增长28.5%,投诉量位居商品类投诉第三位,占商品类投诉的15.8%,其中汽车及零部件投诉所占比重最大。

八是老年消费者权益受损的案件依然高发,部分经营者的行为甚至涉及违法犯罪。

九是服装鞋帽类投诉个案平均金额虽小,但仍困扰消费者,上半年投诉共2.29万件,占商品类投诉总量的14.4%,位居商品类投诉第四位。

最后是房屋类投诉上半年共4753件,同比增加了32.5%,投诉的主要问题有房屋买卖合同违约、商品房质量问题、涉嫌虚假宣传等。

商品和服务投诉情况

——商品类投诉

2018年上半年,商品类投诉有15.86万件,同比增加16.7%,占到投诉总量的44.7%,较2017年同期比重下降了2.8%。

其中,家用电子电器投诉问题最多,上半年共计4.41万件,占商品投诉比重的12.4%,远高于其他商品类;其次是日用商品,投诉量达2.83万件,占比8.0%;交通工具、服装鞋帽占比也在5%以上,投诉量分别为2.50万件、2.29万件。

与2017年同期相比,涉及日用商品、交通工具、房屋及建材、首饰及文体用品的投诉比重有所上升,其中涉及日用商品问题的投诉上升明显,较去年同期提高了1.1个百分点。涉及家用电子电器、服装鞋帽等的投诉下降明显,尤其是家用电子电器比重下滑明显,较去年下降了3.2个百分点。

图表2:2017-2018年上半年消费者投诉商品类投诉情况(单位:件,%)

具体商品来看,上半年,投诉量居前五位的分别为:汽车及零部件、服装、通讯类产品、鞋、食品。在前十位类别中,除通讯类产品投诉有所下降以外,其他商品类别投诉量同比均有所上升,其中投诉量增速最快的三项是房屋、食品、家具。

图表3:2018年上半年商品类投诉量居前十(单位:件,%)

——服务类投诉

从服务类投诉来看,生活和社会服务类、销售服务类、互联网服务类、电信服务类、房屋装修及物业服务类居前五位。其中,生活和社会服务类、销售服务类投诉比重均超过10%,上半年投诉量分别为4.48万件、3.86万件。

与去年同期相比,生活和社会服务类投诉比重上升最为明显,幅度达2.4个百分点;销售服务类投诉比重下滑最大,降幅为4.1个百分点。

图表4:2017-2018年上半年消费者投诉服务类投诉情况(单位:件,%)

具体来说,在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、移动电话服务和美容美发服务。服务类投诉中整体变化幅度较大,房屋装修类投诉达到2017年同期两倍以上,快递服务同比增长75.2%,餐饮服务类同比增长41.4%。店面销售与2017年同期相比下降了64.7%,与远程购物上涨近30%形成了较大反差。

图表5:2018年上半年服务类投诉量居前十(单位:件,%)

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