一文了解智能客服行业现状与趋势 增量市场空间巨大

 智能客服行业现状

--市场现状

先来看存量市场。中国客服软件市场主要由电信运营商、呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心厂商、传统客服软件厂商、系统集成商、云客服SaaS厂商、客服机器人厂商等构成。

呼叫中心市场中，运营商话费规模在10-20亿之间，呼叫中心设备厂商占10-20亿左右规模，传统呼叫中心厂商占10-20亿规模，业务系统集成商和行业集成商占30-40亿规模，总计60到100亿市场规模。其次，在线客服领域，传统软件公司和SaaS公司各占10亿左右规模，各类系统集成商占10-20亿规模，总计约40-50亿市场规模。

因此，中国客服软件当前存量市场规模在100-150亿人民币。而云客服厂商所占份额仍然较小，要在现有客服软件存量市场上争夺，就需要与服务大客户的呼叫中心设备厂商、传统呼叫中心、传统客服软件厂商、甚至规模庞大的系统集成商正面竞争，而抢夺的重点不在云客服厂商所擅长的互联网领域，而在于传统行业。

再来看增量市场。目前，中国大约有500万全职客服，以年平均工资6万计算，再加上硬件设备和基础设施，整体规模约4000亿人民币。按照40-50%的替代比例，并排除场地、设备等基础设施以及甲方预算缩减，大概会有200-300亿规模留给智能客服公司。

除了取代部分人工的客服机器人，AI也在变革企业传统的线下客服交互方式。随着智能设备、物联网的普及，各种设备也将成为企业服务客户的入口和新兴场景，智能客服公司、尤其是AI公司有机会在千亿智能设备交互市场中分得200-300亿规模。

此外，AI对企业服务市场的变革并不仅限于客服场景，以企业和用户沟通为桥梁和入口，智能客服公司可以延伸到营销、销售等重要的企业服务外部场景，从交互方式、流程优化、数据分析等角度推动企业外部服务的全面智能化，从而释放100-200亿的原有营销、销售等市场规模。

--融资现状

截止2018年5月28日，国内包括智能云客服以及客服机器人在内的公司共计69家，累计融资额35.16亿元。其中，未融资公司最多，约有31家，占比达44.93%；A轮及天使轮紧随其后，分别占到13.04%、11.59%；B轮到D轮公司共计8家，新三板公司共计6家。

从成立时间来看，云客服公司多成立于2013年前后，客服机器人公司多成立于2016年前后

智能客服行业趋势。综合来看，2016年成立的智能客服公司最多，达到17家；2015年、2013年其次，成立的数量均为10家。

从业务方向看，专门做文字客服机器人的公司最多，约为27家；云客服及综合类公司业务种类则相对较全，但技术参差不齐。此外，快递、招聘、电商、小程序等领域也出现了一些垂直客服机器人公司，更有新成立的公司在探索虚拟影像客服机器人。

智能客服行业趋势

首先，底层技术平台化。相比自己做客服，通过平台化战略为产品厂商赋能，把握未来交互的核心入口，是其很有可能做出的战略选择。届时，智能客服企业在底层技术上将站在同一起跑线，行业竞争的重心就会完全转移到产品和服务客户的能力。

其次，企业服务场景智能化。未来，智能客服企业将通过云客服工具、智能AI交互、智能数据分析等技术，为企业实现全业务和服务流程的智能化，同时也要求智能客服企业要从单纯提供产品和轻度服务，转向提供深度服务和运营咨询的服务导向型公司。

最后，中下游市场垂直化。随着巨头入局企业服务市场，中小企业将逐渐被巨头侵蚀。而智能客服公司对大客户的争夺将逐渐演变为对垂直行业的争夺。尤其是对于一些市场规模较大、业务差异明显的传统行业领域，需要一些公司深扎其中。

目前，部分智能云客服公司已经开始将业务聚焦，希望通过树立标杆客户、快速实现规模化复制，构建垂直行业壁垒。而在新成立的客服机器人公司中，也有几家直接定位垂直行业特定场景。未来，智能客服行业的中下游市场将逐渐垂直化，智能客服公司的业务也将逐渐聚焦到少数几个领域。

以上数据及分析均来自于前瞻产业研究院《2018-2023年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》。

更多深度行业分析尽在【前瞻经济学人APP】，还可以与500+经济学家/资深行业研究员交流互动。