深圳晚报搭建呼叫中心平台 呼叫中心成企业重要职能部门

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  • 2013-11-12 11:48:51  来源:前瞻产业研究院 E537G0

近日,深圳晚报在A09版大幅发布了一则消息称旨在为市民提供更多服务的平台——深圳晚报呼叫中心已搭建完工。深晚称深知市民的需求随着城市的发展也不断发生着变化,对报社的服务业不断提出新考验,基于此,报社决定根据市场需求及时推出这个呼叫中心平台。

对呼叫中心的投资应用主要有几种方式:自建(In-house CallCenter)、外包(OutSourcing Call Center)、托管及设备租赁(ApplicationService Provider)。自1998年我国首次引入呼叫中心,发展至今自建和外包的模式占据主流,托管及设备租赁在最近几年才随着产业的进一步发展而出现,规模尚小。

深晚主要采取的是自建的模式,在原有热线组资源的基础上通过整合、优化与相关协同部门对接而推出。自建呼叫中心具备系统构建选择空间大、系统管理维护自主性高等优点。不过,一般企业选择自建呼叫中心也存在建设成本相对较高、周期长,后期维护困难,呼叫中心功能不能及时根据需求的变化而变化等缺点。

无论企业采取哪种建设模式,传统呼叫中心作为企业一个服务于客户的内部部门,已经逐渐转变职能。《2013-2017年中国呼叫中心产业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示,多年来,呼叫中心已经从早期业务内容简单、技术简单、应用简单的“简单阶段”发展到业务内容丰富、技术相对先进与系统化、应用覆盖深入且广泛的“现代阶段”。早期的呼叫中心以热线电话、咨询服务等为主,由经过训练的服务人员来接听处理客户的各类问题,而随着企业对客户工作重视程度的提高,基于提供更多丰富服务的需求,呼叫中心在客户服务方面的功能也在不断的提高。

从客户服务的应用来看,已经延伸到了企业相关的各个工作环节,达到最广泛的客户联络;通过主动的客户回访、满意度调查等主动了解客户的意见与建议,把握客户需求,进一步挖掘客户价值,在此基础上给客户以最大程度的关怀。

时至今日,呼叫中心不仅仅承担着电话销售、维系客户等职能,不少呼叫中心的职能还包括营销渠道管理、网络营销管理等。有的经过升级改良后的呼叫中心也从企业的成本中心转换为利润中心,呼叫中心成为承担节约成本、业务推广与创造效益等一体的企业职能部门。

随着呼叫中心的作用被意识到,越来越多企业加入到这个行业当中,甚至一些国际企业在目睹中国市场的巨大潜力和利润空间后也选择了投资入驻。前瞻数据显示,截止到2010年,国内呼叫中心规模企业数量已经达到1300家,相较上一年增长了100家,2011年将近达1400家。

图表1:中国呼叫中心产业企业数(单位:家)图表1:中国呼叫中心产业企业数(单位:家)

资料来源:前瞻产业研究院

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