汽车售后服务质量测评指标体系落地“会养车”

11月5日，面市10个月的汽车后服务移动互联网项目会养车以“打造最具公信力的汽车售后服务质量评价平台”为主题在厦门国际会展中心召开新闻发布会。作为此次2015中国汽车流通行业大会中，唯一一场面向汽车后市场召开的新闻发布会，会养车也成为此次年会中的一大亮点。

会养车CEO高凌女士宣布汽车售后服务质量测评指标体系正式登录会养车

会养车因何在此次年会上高调亮相，源于它即将展开的全新创新模式，会养车CEO高凌女士告诉记者，“因为在进行会养车运营10个月的不断摸索中，我们发现，汽车后市场，首先要解决的是诚信问题，建立一个有公信力的汽车售后服务质量评价平台，更能满足车主的需求。”众所周知，中国汽车后市场尤其是保养维修市场一直存在着没有标准、缺乏诚信这样的弊端，比如，汽车维修缺少服务质量标准，价格和过程不透明、小病大修、过度保养等问题。高凌说：“现在90%的车主不懂养车，也没有可以参考的门店服务标准，车主觉得4S店贵，但又不知道贵在哪里;综合汽修店，又不放心配件和汽车用品。”

那么，目前的车主是如何选择养车维修门店的呢?大数据显示，全国将近有40万家做汽车修理的门店，其中有2万家是4S店，但目前有6成多的车主仍然选择在4S店进行维修保养。没有参考的服务标准，不得不选择，同时又在抱怨和不信任，这就是目前车主选择服务的现状。上门洗车服务在越来越多的O2O项目倒下之后，也被证明是无法导流到更多和更有价值的养护服务上去的。实际上，越来越多的养车创业项目在转型，最终都会回归到线下门店上，自建还是和现有门店合作，都面临着同样的老问题：如何让越来越多的车主选择服务门店时有参考的依据，并以此得到性价比最优的服务，而这已经成为目前车后市场众多创新互联网项目的一个重要方向。

此次发布会后，国家质检总局专项部署的《汽车售后服务质量提升》行动中，由中国汽车流通协会联合中国标准化研究院共同推出的汽车售后服务质量测评指标体系将首次落地在会养车，这套测评体系从便利性、规范性、专业性、价格、人性化五个维度近百个指标对服务门店进行服务质量测评，并通过会养车手机APP展示给用户。车主在选择服务之前，可以先根据自己的汽车品牌查看对应品牌的服务门店离我的距离、评分等级，以及门店技师的服务等级，用户评价等信息，方便、快捷找到值得信任的汽车服务门店。车主在服务之后，用户也可以进行体验评价，维修店也会非常直观的看到。这种服务等级公开的方式，首先解决了目前车主选择服务没有可参考依据的问题，将更进一步促进门店服务质量的提升，推动服务商家向全社会声明公开服务标准，建立车主和门店之间的信任关系。

其实，在会养车运营的前10个月当中，会养车就已经将建立维修技师和车主之间的信任作为自己运营的重点，而这一思路，也正在被各地的车主以及越来越多的4S店和一类、二类资质的综合汽车维修店所认可。在这一运营平台上，会养车一直就在倾力打造一个“维修技师与车主的信任平台”。而这次全新升级的会养车，将技师的评价体系升级为建立门店和技师两大核心要素的评价体系，重在解决顾客信任问题。从登录会养车APP开始，车主将告别信息不对称时代。这套汽车售后服务质量测评体系可以说是会养车平台的一次大的升级，这个模型是由中国汽车流通协会、和中国标准化研究院根据国家质检总局《汽车售后服务质量提升》行动要求，共同推出并由中国汽车流通协会实施，独家授权会养车成为这套具有专业性和权威性的测评标准体系的唯一互联网发布平台，这也充分吻合了国家对于汽车后市场互联网+的发展战略。

“从长远来看，汽车售后服务质量测评服务平台就是在推动服务门店不断改进和提高服务质量。平台通过移动互联网和信息化手段，构建汽车售后服务领域消费者直接点评，媒体实时参与，社会各界共同监督的“互联网+”模式”，推动汽车售后服务质量社会共治。”中国汽车流通协会王都副秘书长总结说，“这套测评体系的建立，最重要的意义在于，车主可以看到门店服务等级测评和用户体验评价两套评价内容。服务等级使得每一家服务门店就会像酒店一样有了星级服务标准，而加上了用户评价体系之后，同等级别的维修店在同一标准下竞争，也就有了各自的卖点和缺点;对于车主最大的好处就是，可以多种选择和对比，询到最合适的价格，查找性价比最高的服务，自主选择最适合自己的店来为爱车进行服务。未来这套汽车售后服务质量测评指标体系更有望升级为国家标准。”

对于会养车而言，此次与中国汽车流通行业协会的合作，也打开了目前车后市场互联网创新的一个全新模式，即国家级汽车售后服务质量测评标准体系和创新的互联网平台“试水”合作，建立门店服务等级，成为车主在汽车售后服务渠道的一个最大入口。伴随着会养车平台在北京、上海、西安、郑州以及越来越多的省会级城市快速展开业务，在插上互联网+的翅膀后，中国汽车后市场将会朝着更加规范化和标准化方向快速发展，而承载这一重任的会养车平台则任重道远。

附件: 汽车售后服务质量测评指标体系说明

国家质检总局“汽车售后服务质量提升”行动测评工作从经销商的便利性、规范性、专业性、价格以及人性化五个模块对经销商的服务进行满意度评价。

1、便利性：指用户在到达经销商的便利性以及经销商提供服务的便利性。包括网点到达便利性、维修保养等待时间等测评点。

2、规范性：指经销商提供服务的规范程度。包括服务规范性、定价规范性、维修/保养过程透明度、价格透明度、配件来源可靠性、三包政策执行情况等测评点。

3、专业性：指经销商工作人员的专业性和技师的专业性。包括人员专业性、正确诊断故障、按时完成情况、一次修复率等测评点。

4、价格：指经销商定价的合理性。包括工时计时合理性、工时单价合理性、配件价格合理性等测评点。

5、人性化：指经销商提供的人性化方面的服务。包括提醒服务、能够主动为您着想、满足客户需求、附加服务、过度消费、上门保养等测评点。

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