人民日报发声力挺京东 快递服务业忧人心整顿迫在眉睫

 就在7月20日，京东宣布7月31日起暂停天天快递服务。7月26日的《人民日报》上颇为罕见的在评论、政治2个版面上，用2篇时评+1篇新闻的组合（分别是《加速补齐快递业的治理短板（人民时评）》、《服务质量多听市场意见》和《快递立法，破解成长的烦恼》），对快递业乱象进行评论和报道。在整个京东和苏宁围绕"拉黑"天天快递之争的口水战中，网友几乎也是一边倒的态度，天天快递粗劣的服务质量已成为众矢之的。

图表1：京东和天天快递开撕

资料来源：前瞻产业研究院整理

1、快递服务良莠不齐，令人担忧

对于拉黑"天天快递"京东给出的理由简单粗暴：国家邮政局公布的2016年快递满意度排行榜来看：天天在十大快递公司中排名倒数第二，在京东平台所有合作的第三方快递企业中排名最低。

图表2：2016年快递企业总体满意度和得分（单位：分）

资料来源：国家邮政局 前瞻产业研究院整理

从快递业的现状来看，服务质量和客户体验确实已经成为了一个颇为让消费者如鲠在喉的难题。7月13日，国家邮政局关于2017年6月邮政业消费者申诉情况的通告：2017年6月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过"12305"邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉11，9882件。2017年6月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长的有投递服务、邮件损毁和邮件延误。与去年同期相比，邮政服务主要问题增长的有违规收费、投递服务、邮件延误和邮件丢失短少，同比分别增长66.7％、45.1％、19.0％和3.9％。从这些惊心动魄的数字可以看出，快递服务行业的质量实在令人堪忧！

图表3：2016-2017年6月邮政服务申诉问题同比增长图（单位：件，%）

资料来源：前瞻产业研究院整理

2、电子商务拉动快递需求，竞争激烈导致行业粗放发展

随着人们消费观念的转变，购物方式也会发生变化。在信息时代成长起来的新一代消费者会更加乐于网络购物，而网络购物为中国快递行业提供了巨大的商机。根据前瞻产业研究院发布的《2017-2022年中国快递行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》：2010-2016年，我国快递行业业务总量保持逐年增长的趋势。2016年，我国快递行业业务总量为312.8亿件，同比增长51.33%。2017年上半年完成快递业务量174亿件，同比增长31.4%。

图表4：2010-2017年中国快递行业业务总量趋势图（单位：亿件，%）

资料来源：国家统计局 前瞻产业研究院整理

在快递业快速发展的同时，快递业粗放经营的缺陷日益凸显，并已成为阻碍快递业进一步优化升级的主要障碍。

（1）"小、散、乱"的格局

首先，快递企业"小、散、乱"的格局并未改变。据统计，目前我国各类快递企业至少有8000家以上，但绝大多数规模偏小，缺乏规模经济，粗放式管理现象普遍。比如2015年，顺丰的营业收入是473亿元，高居民营快递之首。紧随之后的是"三通一达"。而同年国际快递巨头UPS的营业收入则高达583亿美元，折合人民币超过了4000亿元。即便把顺丰和"三通一达"的营业收入全部加在一起，也还不到美国UPS的20%。

（2）同质化竞争现象严重

从竞争来看，行业竞争手段落后，同质化竞争现象严重。由于快递业进入门槛较低，使得其早已进入白热化竞争状态，甚至已经进入了"五毛"时代，即每票快件利润低于0.5元。由价格战引发的恶性竞争成为快递业的一大痛点，为争抢客户许多企业不惜恶意压价，以致最终只能实现微利甚至亏损。在恶性竞争下，快递行业的服务高度同质化。快递企业内部治理结构不完善。

（3）管理方式粗放

从管理来看，许多快递企业管理方式原始，企业老板"一言堂""家长制"问题突出，缺乏有效的内部监督控制机制。在劳资关系方面，不按规定签订劳动合同、拖欠工资、超时工作、社会保障不健全等忽视快递员基本权益的现象比较普遍。

3、快递服务行业整顿迫在眉睫

随着网购越来越融入人们的生活，消费者对快递行业服务质量的要求越来越高。笔者认为，此次人民日报的发声，这或许是可能成为一场有关快递服务质量的引爆点，而随后可能带来更大范围的快递业行业规范的大整顿。由是观之，京东与天天快递之争，背后还是市场对于服务质量的选择之争，物流行业存在参差不齐的服务质量，也最终会顺应市场优胜劣汰的选择！