云南女导游辱骂游客强迫购物反映出行业竞争加剧

 一、云南发生女导游辱骂游客强迫购物事件

2015年5月2日，云南省一女导游在旅游大巴车上辱骂游客，原因是游客购物花费少。女导游更是威胁声称，如果购物没有达到4000元左右，将取消部分旅游景点以及返程的飞机票。女导游辱骂游客、威胁强迫购物的事情被游客拍摄后，将视频发送到网上，全国各大电视台纷纷报道此事，网络点击率上百万之多，引起了较大的反响。国家旅游局责成云南省地方旅游主管部分彻查此事。

云南女导游辱骂游客、威胁强迫购物行为已经违法了我国《旅游法》。旅游法是为了保证游客的合法权益，规范旅游市场秩序，保护和合理的利用旅游资源，促进旅游业的健康发展。2015年4月27日，国家旅游局正式发布《导游领队引导文明旅游规范》(LB/T 039-2014)和《旅行社行前说明服务规范》(LB/T 040-2014)2项旅游业行业标准。该两项标准对落实《旅游法》的相关精神、规范旅游行行为具有深远的意义。

对于该事件的发生，不是第一个肯定不是最后一个，从经济的角度来看待这个事情，那么其发生的最为根本的一个原因是旅行社行业竞争加大，行业利润率下降。

二、旅行社行业竞争加大是主要原因

前瞻产业研究院发布的《2015-2020年中国旅行社行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》显示，我国旅行社注册资金较低，行业进入门槛较小。截止2013底，我国旅行社数量达到了2.6万家，同比增长4.45%。从2008年至2013年，我国旅行社数量表现出了持续稳定增长的趋势。主要原因是近五年来我国旅游人数不断增多，对旅游的需求拉动了旅行社数量的不断增长。

图表1：2008-2013年旅行社数量规模及增长情况（单位：家，%）

资料来源：前瞻产业研究院整理

旅行社数量增长的同时，旅行社行业的利润率却在不断的下降。主要原因是旅行社行业竞争较为激烈，行业内提供的基本上都是同质化的服务。下图来看，我国国内旅游毛利率近五年来呈持续下降的趋势，2013年达到了4.28%。出境游毛利率在2009年上升后，之后表现出持续下降的趋势。相比来看，只有入境游毛利率相对较高。

图表2：2006-2012年中国旅行社毛利率对比（单位：%）

资料来源：前瞻产业研究院整理

竞争的加剧，人力成本的不断上升，使得有些旅行社为了能够拉到客人去旅行，不惜降低参团价格，甚至打出了零团费概念进行宣传。拉到客人后，又强迫客人购物，获取提成，以获取利润。这种模式跟《旅游法》的精神是违背的。

三、互联网营销是行业发展趋势

旅行社利用互联网进行产品促销，对于扩大旅行社在旅游市场上的影响和产品的销售量与销售范围是十分必要的。主要是以下四个方面的原因：（1）互联网促销适应旅游市场的发展趋势；（2）互联网促销有利于扩大客源；（3）互联网促销有助于降低促销成本；（4）互联网促销有助于增强旅行社促销的效果。

旅行社采用互联网进行促销，可以采用下列策略：

1）精心设置旅游网页

网页设置必须以顾客为中心，更多地反映顾客群体的需要，为潜在旅游者提供深层次的产品信息。大量研究表明，旅游者希望能够在旅游活动开始之前，通过互联网观看到旅行社产品所涉及的旅游目的地风情的照片、录像片段等资料，并能够同已经消费过该产品的人相互交流，以获得有关旅行社产品的详细信息。因此，旅行社应注重网上信息的有用性，使顾客通过网站能轻而易举地找到他们需要的信息。旅行社应在互联网上提供图文并茂、用语生动、丰富及时的产品信息，以激发上网者的出游欲望。

2）加强网上交流

旅行社互联网促销成功的最终目标，是赢得顾客信任和忠诚，从而获得理想的客源和效益。为了实现这一目标，旅行社应该为散布在世界各地的上网者提供网上交流的平台，使上网旅游者之间可以相互交谈，互诉旅游心得体会。满意的顾客在网上的实话实说，对旅行社来说无疑是最好的促销，比任何动听的促销语言都可信得多。同时，旅行社应授权其所有的员工，通过电子邮件、在线论坛等方式与网上顾客交流，及时答复网上顾客的要求和询问。这种交流有助于消除旅行社和顾客之间的信息交流"瓶颈"，及时、有效地解决网上顾客的问题，从而为旅行社赢得更多的忠诚顾客。

3）提高访问量

互联网促销能否成功的最基本因素是旅行社网站或网页的访问者数量和次数。因此，旅行社应采取有效的宣传策略，使更多的网民了解和访问旅行社的网站或者网页。这些宣传策略包括：在旅行社发行的小册子、印刷品中印制网址；在电视广告、广播广告中宣传旅行社的站点；向顾客发送电子邮件；在热点网站、旅游相关部门，特别是饭店、旅游交通部门的网站中刊登自己的网址。

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